|
Глава 7
Прямой маркетинг
Маркетинг по телефону (телемаркетинг)
Продажи по телефону рассматриваются в следующей главе, но прямой маркетинг
по телефону может быть использован для гораздо большего, чем просто продажи.
Это очень успешный способ достижения более близкого контакта с вашими
покупателями, чем тот, которого вы когда-либо достигали, и, кроме того,
он обычно более рентабелен. Ниже перечислены основные цели прямого маркетинга
по телефону.
1. Содействие визитам с целью продаж: чем посещать покупателя четыре раза
в год, к примеру, почему бы ни нанести визит два раза и ни позвонить в
двух других случаях? В этом случае экономия будет огромная, вы экономите
также и время тех, кому наносите визит, кроме того, они всегда могут попросить
вас о встрече, если у них возникнет такое желание.
2. Содействие рассылкам: если вы будете сопровождать рассылку телефонным
звонком, процент результативности (для среднестатистического бизнеса)
увеличится до 12 или 13 процентов. Лучший вариант для вас - сначала позвонить,
затем отправить по почте материалы, затем позвонить снова; это должно
дать вам уровень результативности до 20 процентов. Если у вас нет времени
проделывать это с каждым, кому вы отправляете материалы (а у вас, конечно,
его не будет, если вы осуществляете рассылку нескольким тысячам), позвоните
только 20 наиболее перспективным потенциальным покупателям. В ходе первого
звонка кратко сообщите им о товаре, и можете сказать, что пошлете брошюру
по почте. После рассылки позвоните, чтобы спросить, нужна ли им дополнительная
информация, или прямо переходите к телефонной продаже, если это уместно
в случае вашего товара - но ваш собеседник будет уже подготовлен к этому.
3. Рассмотрение жалоб: было бы прекрасно, если бы их никогда не было,
но они будут. Предоставьте телефонный номер для того, чтобы если у покупателей
возникнут жалобы, то они могли бы высказать их по телефону. Это позволит
проще разрешить их, чем в случае жалоб, которые приходят по почте, так
как это быстрее, и, кроме того, вы можете принять во внимание личные особенности
человека. Если покупатели жалуются по почте, но оставляют свой телефонный
номер, они, как правило, будут поражены, если вы немедленно позвоните
им, хотя, возможно, они захотят, чтобы звонок был подтвержден в письменной
форме.
4. Исследование рынка: мы рассматривали в предыдущих главах, посвященных
исследованиям, насколько полезен может быть телефон в качестве средства
для сбора ийформации о ваших покупателях, поставщиках и Других организациях.
5. Повышение лояльности: телефонный звонок творит чудеса, давая вашим
покупателям почувствовать вашу заботу. Найдите предлог для того, чтобы
звонить им каждые несколько месяцев: спросите их, довольны ли они сервисом,
который им предоставляется, не оставляйте без телефонного звонка любую
жалобу, чтобы убедиться, что она была рассмотрена удовлетворительно, сообщайте
им о новых товарах, напоминайте им о том, что обычно они размещают заказ
примерно в это время.
Телефон часто является наиболее действенным, эффективным с точки зрения
затрат и наиболее удобным способом ведения бизнеса для вас и для ваших
покупателей. Поэтому всегда подумайте, может ли определенный вид коммуникаций
осуществляться по телефону. Это ценное средство не только для продажи,
но и для целого множества других видов деятельности, которые выстраивают
ваши отношения с покупателями, и, в конечном счете, расширяют бизнес.
|