РОЗДІЛ 9. УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ
9.1. Поняття конфліктів
9.2. Основні типи конфліктів
9.3. Причини виникнення конфліктів
9.4. Способи управління конфліктною ситуацією

Навчальні цілі
Прочитавши цей розділ, ви:
– з’ясуєте, що таке конфлікт;
– зрозумієте, в чому полягають основні позитивні та негативні сторони конфліктів;
– дізнаєтесь, які основні типи конфліктів;
– зрозумієте, які основні причини конфліктів і як ними управляти.
Основні терміни й поняття: конфлікт, типи конфліктів, управління конфліктами.

9.1. Поняття конфліктів 
Конфлікт – це відсутність згоди між двома або більше сторонами, де кожна хоче, щоб були прийняті саме її погляди.
Основною негативною стороною конфлікту є заважання задоволенню потреб як окремої особи, так і колективу в цілому.
Позитивними сторонами конфлікту є допомога у виявленні різносторонніх поглядів, джерело додаткової інформації та числа альтернатив, допомога в ефективному виконанні завдань тощо.

9.2. Основні типи конфліктів 
До основних типів конфліктів належать: внутрішньоособовий, міжособовий, між особистістю і групою та міжгруповий.
Внутрішньоособовий конфлікт – це невдоволення підлеглого роботою внаслідок суперечливих вимог керівника.
Міжособовий конфлікт – це зіткнення людей внаслідок відмінностей характерів, поглядів, цінностей тощо.
Конфлікт між особистістю і групою – це розбіжності в очікуваннях групи й окремої особи.
Міжгруповий конфлікт – це розходження поглядів у різних груп між собою.

Рис. 32. Основні типи конфліктів
9.3. Причини виникнення конфліктів
Основними причинами виникнення конфліктів є: обмеженість ресурсами, взаємозалежність завдань, розбіжності в цілях, відмінності в уявленнях та цінностях, незадовільні комунікації.
Обмеженість ресурсами – це обмеженість матеріальних, фінансових, трудових русурсів при їх розподілі між підлеглими або підрозділами.
Взаємозалежність завдань – це залежність одного підрозділу від іншого у виконанні завдань.
Розбіжності в цілях – це розбіжності, які виникають між вузькоспеціалізованими підрозділами.
Відмінності в уявленнях та цінностях – це суб’єктивні уявлення про певну ситуацію або цінності унаслідок різних темпераментів тощо.
Незадовільні комунікації – це погане передавання інформації підлеглим.

Рис. 33. Основні причини виникнення конфліктів
9.4. Способи управління конфліктною ситуацією
Основними способами розв’язання конфліктних ситуацій є структурні і міжособові методи.
До структурних методів розв’язання конфліктних ситуацій належать: роз’яснення вимог до праці, координаційні та інтеграційні механізми, загальноорганізаційні комплексні цілі, структура системи винагород.
Роз’яснення вимог до праці – це повідомлення підлеглих про шляхи руху інформації в організації, система повноважень та оплати праці, правила внутрішнього розпорядку тощо.
Координаційні та інтеграційні механізми – це повідомлення підлеглих про ланцюг команд, ієрархія повноважень, порядок прийняття рішень тощо.
Загальноорганізаційні комплексні цілі – це виконання окремого завдання зусиллями двох або більше підрозділів.
Структура системи винагород – це вплив на поведінку людей через мотивацію.
До міжособових методів розв’язання конфліктних ситуацій належать ухилення, «згладжування», примушування, компроміс, вирішення проблеми.
Ухилення – це намагання людини відійти від конфлікту.
Згладжування – це переконання, що у результаті конфлікт позначиться негативно на всіх, тому його не варто починати.
Примушування – це примушування прийняти свій погляд будь-яким чином.
Компроміс – це прийняття погляду іншої сторони, але до певної міри.
Вирішення проблеми – це готовність ознайомитися з іншими поглядами та знайти вихід, зрозумілий і прийнятний для всіх сторін.

Рис. 34. Основні структурні методи розв’язання конфліктних ситуацій

Рис. 35. Основні міжособові методи розв’язання конфліктних ситуацій

Тести до розділу 9
1. Конфліктна ситуація – це:
а) несвідома мимовільна схильність особистості до певного психологічного стану;
б) сформована обстановка, поява умов, при яких можливе виникнення конфлікту;
в) протиріччя або незгода між двома конфліктуючими сторонами з яких-небудь проблем;
г) неспівпадання поглядів на одну й ту ж проблему;
д) відсутність згоди між двома або більше особами.

2. Відсутність згоди між двома або більше особами, коли кожна з них намагається зробити так, щоб прийняти саме її погляди або цілі, – це:
а) конфліктна ситуація;
б) конфлікт;
в) відгук;
г) декодування;
д) кодування;
е) лідерство;
є) правільної відповіді немає.

3. Конфлікт дає додаткову інформацію – це:
а) негативна сторона конфлікту;
б) позитивна сторона конфлікту.

4. Основні типи конфліктів:
а) психологічний;
б) внутрішньоособовий;
в) соціальний;
г) політичний;
д) міжособовий;
е) державний;
є) міський;
ж) між особою і групою;
з) міжгруповий;
и) фінансовий.

5. Міжгруповий конфлікт – це:
а) конфлікт прямого характеру;
б) конфлікт непрямого характеру;
в) соціальний конфлікт;
г) розходження поглядів між групами;
д) правільної відповіді немає.

6. Розходження поглядів людей з різними рисами характеру, поглядами та цінностями – це:
а) внутрішньоособовий конфлікт;
б) міжособовий;
в) міжгруповий;
г) індивідуальний;
д) груповий;
е) правільної відповіді немає.

7. Причини конфліктів (3 відповіді):
а) сімейні обставини;
б) обмеженість ресурсів;
в) відмінні комунікації;
г) розбіжності щодо цілей;
д) у прізвищі;
е) взаємозалежність завдань;
є) усі відповіді правільні.
8. Що відноситься до структурних методів розв’язання конфліктних ситуацій (3 відповіді):
а) конфлікт між особою та групою;
б) розв’язання вимог до праці;
в) ухилення;
г) компроміс;
д) загально-організаційні комплексні цілі;
е) структура системи винагород;
є) примушування;
ж) вирішення проблем;
з) задовільні комунікації;
и) відгук.

9. Що належить до міжособових методів розв’язання конфліктних ситуацій (5 відповідей)?
а) ухилення;
б) бійка;
в) пасивність;
г) згладжування;
д) винагороди;
е) примушування;
є) розв’язання;
ж) активність;
з) компроміс;
и) поведінка;
і) вирішення проблеми;
ї) координаційні механізми;
й) інтеграційні механізми;
к) загальні цілі;
л) обмеження ресурсів;
м) взаємозалежність завдань.

Кросворд до розділу 9

По горизонталі: 1. Один із методів розв’язання конфлікту. 3.Відсутність згоди між двома і більше сторонами. 8. Одна з форм прояву конфлікту. 11. Суб’єктивне сприйняття конфлікту. 12. Сторона конфлікту, що включає спріятливі для організації елементи. 13. Переконання у програмності результатів конфлікту для всіх сторін. 14. Досягнення згоди, шляхом прийняття погляду зору іншої сторони до певної межі. 15. Розходження точок зору кількох осіб. 16. Група методів розв’язання конфліктних ситуацій. 19. Передача інформації між особами.
По вертикалі: 2. Намагання людини відійти від конфлікту. 4. Сторона, що включає негативні результати конфлікту. 5. Форма внутрішньоособового конфлікту. 6. Взаємозалежність чого призводить до конфліктів. 7. Тип конфлікту. 9. Форма прояву конфліктів. 10. Група методів розв’язання конфліктних ситуацій. 15. Тип конфлікту. 17. Обмеженість чого може викликати конфлікт. 18. Неспівпадання чого може призвести до конфлікту.

Ситуації до розділу 9
Ситуації 1. Конфлікт – це відсутність згоди. Між ким в організації?
Ситуації 2. Основною негативною стороною конфлікту є заважання задоволенню потреб. Яких потреб?
Ситуації 3. Позитивними сторонами конфлікту є допомога у виявленні різньосторонніх поглядів. Для чого їх виявляти?
Ситуації 4. До основних типів конфліктів належать внутрішньоособовий, міжособовий, між особистістю і групою та міжгруповий. У чому їх основна сутність?
Ситуації 5. Основними причинами виникнення конфліктів є обмеженість ресурсами, взаємозалежність завдань, розбіжності в цілях, відмінності в уявленнях та цінностях, незадовільні комунікації. У чому їх сутність?
Ситуації 6. Основними способами розв’язання конфліктних ситуацій є структурні і міжособові методи. У чому їх основна сутність?

Питання до розділу 9
1. Що таке конфлікт і які його позитивні та негативні сторони?
2. Дайте характеристику основних типів конфліктів.
3. Охарактеризуйте основні причини виникнення конфліктів.
4. Дайте характеристику структурних методів розв’язання конфліктних сітуацій.
5. Дайте характеристику міжособових методів розв’язання конфліктних сітуацій.

Література до розділу 9
1. Завадський Й.С. Менеджмент: «Management». – Вид. 2-е. – К.: Українсько-фінський інститут менеджменту і бізнесу, 1998. – Т.1. – 542 с.
2. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учеб. пособие. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: ТОО «Остожье», 1999. – 336 с.
3. Кредісов А.І., Панченко С.Г., Кредісов В.А. Менеджмент для керівників. – К.: Т-во «Знання», КОО, 1999. – 556 с.
4. Кузьмін О.Є. Сучасний менеджмент: Навчально-прикладний посібник. – Львів: Центр Європи, 1995. – 176 с.
5. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: “Дело” ЛТД, 1994. – 702 с.
6. Шегда А.В. Основы менеджмента: Учебное пособие. – К.: Товариство “Знання”, КОО, 1998. – 512 с.