11. Конфликты, их разрешение и направления формирования нормальных взаимоотношений в е
11.1. Предконфликты и причины конфликтов
11.2. Пути преодоления конфликтов
11.3. Установление нормальных взаимоотношений в группе

11. Конфликты, их разрешение и направления формирования нормальных взаимоотношений в коллективе
В предпринимательской деятельности разрешение конфликтов (от лат. conflictus - столкновение), то есть разрешение столкновения противоположных интересов, взглядов и стремлений, имеет большое значение. Серьезные разногласия между бизнесменами, возникающий иногда острый спор, приводящий к борьбе, - все это может вызвать нежелательные явления в предпринимательской деятельности.
Противоборство и противоречие между действующими в бизнесе силами, особенно на его ранней стадии, обусловлены характером деятельности и обстоятельствами, сопровождающими эту деятельность, сферами влияния и противопоставлением оппозиционных сил.
Дальше всех уйдет тот, кто не уступает равному себе, сохраняет достоинство в отношениях с сильнейшим и умеет сдерживать себя по отношению к беззащитным.
Фукидид
Слабость с обеих сторон - такова, как известно, особенность всех ссор.
Вольтер
Ничто так не показывает превосходства характера, как хорошее поведение в конфликте, которого нельзя избежать.
Г. Тейлор
Когда ты хочешь показать твоему собеседнику в разговоре какую-нибудь истину, то самое главное при этом - не раздражаться и не сказать ни одного недоброго или обидного слова.
Эпиктет

11.1. ПРЕДКОНФЛИКТЫ И ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ
наверх
Бизнесмену и предпринимателю следует учитывать, что зарождающаяся причина конфликта является затем основной энергетической силой развивающегося обострения противоречий, стремлений, поступков и действий противоборствующих сторон. Практика показывает, что конфликты по ходу своего развития непрерывно трансформируются в направлении кульминации и развязки. Причем следует учитывать, что самым общим источником содержательности конфликта являются противоречия социального мира, опосредованно проявляемые в человеческих взаимоотношениях, взятых в полноте и своеобразии их предпринимательской деятельности и целостности движения к результату. Обусловлены они также духовно-душевным, интеллектуальным, телесным своеобразием конфликтующих. "Отойди от человека глупого, у которого ты не замечаешь разумных уст".
Для многих бизнесменов и предпринимателей в основе конфликта может находиться противоречие "между сущностью, возможностями предпринимательства и конкретным бытием человека, сущностью его внутреннего мира, отчужденной реальностью сознания и подсознания, биологического и социального в человеческой природе. Мы не намерены здесь рассматривать все проблемы конфликта, а считаем, что особое внимание в деятельности менеджеров и бизнесменов следует уделить субъективному миру индивида, поскольку возникновение конфликта обусловлено как осознанной несовместимостью индивидуальных намерений и интересов противоборствующих сторон, так и противоречивостью познавательных стратегий, используемых сторонами при решении обоюдозначимых проблем.
Бизнесмену и менеджеру следует исходить из того, что конфликт в прямом смысле слова есть конкурирующая борьба, возникшая из-за дефицита власти, статуса или средства, необходимых для удовлетворения ценностей и притязаний, и предполагающая нейтрализацию, ущемление или уничтожение целей соперников, а иногда и их самих. При этом следует различать конфликт как средство достижения определенного результата и конфликт как самоцель. Первые, так называемые реалистические, конфликты стимулированы, как правило, намерением достичь определенных целей. Если бизнесмену или менеджеру представляется неадекватность применяемых средств с получением желаемого результата, то может появиться альтернатива с конкурирующей стороны, по другому виду взаимодействия конфликтующих, наиболее приемлемому. Другие типы конфликтов обусловлены необходимостью снятия напряжения в обеих или в одной из конфликтующих сторон. Альтернативные подходы здесь касаются лишь выбора противника при снятии напряжения.
Следует учитывать, что эмоциональная враждебность и сходные с ней явления, антагонизм взаимодействия по типу борьбы и вмешательства в дела противоборствующей стороны для достижения конкурирующих целей может вызвать усиливающуюся агрессивность поведения, в которой индивиды, группы, организации, нации, страны, политические партии и т. п. в конкурирующей манере стремятся к достижению одной и той же цели, воздействуя на образ действия субъекта, модифицируя или контролируя его поведение, установки, чувства и цели, мотивированно желая выиграть, предполагая негативную взаимозависимость целей и столкновение несовместимых действий. Ведь были же мы свидетелями конфликтной ситуации, приведшей к развалу союзной ассоциации, и наблюдаем локальные конфликты в ее составляющих частях. "Доколе, невежды, будете любить невежество? доколе буйные будут наслаждаться буйством? доколе глупцы будут ненавидеть знание?"
Поведение бизнесмена или менеджера в конфликтной ситуации может зависеть от направленности конфликта и проявляться в виде кооперативного или конкурентного воздействия.
Бизнесмен, придерживающийся первого типа поведения, склонен, как показывает практика, позитивно оценивать успехи другого, облегчать выполнение его действий и т. п., то есть всячески проявлять кооперативные акции. Характерным для этого типа является высокая взаимозависимость вероятностей достижения цели двумя бизнесменами, а в связи с этим побуждающая способность содействия реализации намерений партнера и тем самим - и своих.
При втором, конкурирующем, типе поведения бизнесмен занимает противодействующую позицию, негативно относясь к успехам другого, блокируя его действия и отвергая возможные альтернативы. Проявляется он чаще всего тогда, когда вероятности достижения целей бизнесменами имеют обратную взаимосвязь: успех одного неизбежно влечет поражение другого. "Если голоден -враг твой, накорми его хлебом; и если он жаждет, напой его водою".
Практика показывает, что в реальной деятельности предпринимателей возможна и третья ситуация, когда развиваются и конкурентные, и кооперативные отношения, т. е. возникает "смешанная мотивация", когда возможно и то и другое, когда переплетаются кооперативные и конкурентные интересы. Видимо, это направление конфликтов будет преобладающим в ближайшие годы для предпринимателей стран СНГ. В этой связи бизнесменам и менеджерам следует учитывать действие закона социальных отношений, утверждающего, что характерные процессы и эффекты, обусловленные данным типом социальных отношений, имеют тенденцию усиливать вызвавший их тип социальных отношений.
Исследование конфликтов может быть проведено в двух аспектах: широком и более узком. В широком аспекте эту проблему можно трактовать как последовательную смену определенных стадий и этапов, характеризующих процесс развертывания конфликтов во всей предпринимательской деятельности. Мы рассмотрим проблему в узком плане, исходя из субъективного мира индивида как члена группы и "совокупного человека", т. е. всей группы в целом, развивая умение предупреждать, сглаживать и предотвращать возникновение различных межличностных конфликтов среди сотрудников коллектива. "Лучше кусок сухого хлеба, и с ним мир, нежели дом, полный заколотого скота, с раздором",
Как свидетельствует практика, предконфликтная ситуация возникает в тех случаях, когда, по мнению работника, руководителем создается обстановка, в которой не могут быть удовлетворены конкретные потребности и стремления подчиненного. Чаще всего межличностная конфликтная ситуация создается в условиях несовместимости способностей, мотивов и целей деятельности отдельных работников.
Возникший конфликт отражается на деятельности человека, вызывает значительное снижение производительности труда. Работник, попадая в конфликтную ситуацию, находится в состоянии эмоционального напряжения, нервного расстройства, переживаний. Он переключает свою деятельность на борьбу с реальными или воображаемыми препятствиями, впадая в особое психическое состояние - фрустрацию, которая связана непосредственно с типом нервной системы работника и может проявляться в производственных условиях при активной форме действий в виде гнева, грубости, злобности и т. п.л а при пассивной - в виде повышенного чувства печали, отчаяния, бессилия, неверия в справедливые побуждения руководства. Человек может быть внешне терпелив, вроде бы спокоен, но в то же время у него происходит интенсивнейшая внутренняя деятельность по достижению целей, даже если они бесполезны и вредны. "Честь для человека- отстать от ссоры; а всякий глупец задорен".
При активной форме фрустрации действия работника направлены на то, чтобы любыми методами выиграть свое дело или отомстить виновнику неудачи. В этих случаях им руководит чувство уязвленного самолюбия, неудовлетворенности. Проявляется это в различных жалобах, а иногда и в анонимных письмах, в привлечении на свою сторону сочувствующих, в демагогических высказываниях и поведении. Подчас конфликту придается форма деловых, принципиальных разногласий, акцентируется внимание наряду с воображаемыми трудностями и на реальных различных осложнениях в деятельности коллектива, что еще больше завуалирует истинную причину конфликта. Мифологизация межличностных отношений, непосредственного воздействия специфична для современных зарубежных исследователей, особенно для радикальных ее направлений, представляющих межличностные отношения в качестве единственной социальной реальности. Реальность же норм, ролей, формальных отношений считается неопределенной, хрупкой, просто мнимой. Она представляет собой нечто рутинное, не имеющее самостоятельной оценки. Подвергая сомнению силу объективных, безличных социальных отношений, эти социологические концепции создают картину реальности, слабости этих отношений, возможности перестроить их чисто психологическими методами.
Некоторые теории коллективизма, разрабатываемые в нашей социальной психологии, можно рассматривать как своеобразную концепцию групповой динамики. Заложенная в основание этой концепции идея внутригруппового взаимодействия и соответствующие ей методы групповой дискуссии, включенного наблюдения и т. д. позволяют не только плодотворно исследовать изменения в группе, механизмы сплоченности (согласия) и конфликтов, группового влияния и решений, руководства и лидерства, но и решать связанные с этим серьезные прикладные задачи.
В рамках групповой динамики успешно разрабатывается проблема совершенствования стиля и методов руководства, мотиваций, ориентации, поведения и деятельности руководителя, оптимизации его взаимоотношения с группой.
Проведенные исследования свидетельствуют о том, что причинами межличностных конфликтов более высокого порядка могут быть:
а) новый стиль и методы руководства, отличные от применяемых прежним руководителем, что может вызвать оппозицию со стороны определенной части работников;
б) возникающий подчас возрастной ценз руководителей различного уровня управления, что может явиться причиной непонимания или нежелания понимать друг друга при решении деловых вопросов, причиной личной неприязни и осложнений во взаимоотношениях;
в) противопоставление руководителя коллективу, его неумение и нежелание сблизиться с неформальными лидерами;
г) отсутствие четкости и конкретности в распределении сфер деятельности, прав, обязанностей, ответственности работников и уровня оплаты труда.
Следует отметить, что еще более отчетливо выраженный экономический подход велит многим лицам, ввергнувшим в конфликты других лиц; занимать нейтральную позицию. Нейтральность же является не чем иным, как только воздержанием от интервенции, от вмешательства в ход борьбы других. Разумеется, не всегда индивид сохраняет нейтралитет потому, что думает, что эта борьба ведется даже без его участия. Неизбежным злом для него чаще бывает сама борьба или именно такой ее оборот, а перенос чаши весов на ту или иную, сторону бывает при этом весьма важным при сопоставлении с издержками интервенции. Тогда минимизация интервенции также имеет обоснование, но иное, чем рассматривавшаяся до сих пор в разделе 8. Однако порой бывает ясно, что в этой борьбе определенный перевес имеет та, а не иная сторона, что весьма кстати для третьей стороны, которая, отдавая себе в этом отчет, воздерживается от интервенции и достигает своей цели с минимальными затратами. "Веди тяжбу с соперником твоим, но тайны другого не открывай".
Так или иначе, по тому или иному замыслу, достаточно, что нейтральный индивид не принимает участия в борьбе. Так ли это в действительности? Правильно ли так говорить? Вышеизложенные рассуждения позволяют ответить на этот вопрос. Интервенции со стороны индивида нет, но ингеренция налицо потому только, что он решил не вмешиваться, ибо его решение, его торможение порыва вмешаться является произвольным импульсом.
Это сдерживание себя играет роль нарочитой постановки преграды, ибо мы считаем, что уже осознание возможности вмешаться независимо от симпатии субъекта, обдумывающего вопрос, создает определенное направленное напряжение, определенный порыв к акции вовне, к интервенции. Поэтому ингеренция налицо в каждом случае, когда принято решение воздержаться от интервенции, лишь бы имелись условия возможности ее осуществления. Ибо если тот, кто решил остаться нейтральным, не мог повлиять на ход борьбы, то, разумеется, это не является какой-либо формой участия в данном столкновении.
Возможно, лучше было бы говорить о фактическом практическом участии в борьбе или о действительном практическом участии в том случае, когда проявляется ингеренция, хотя бы и без интервенции; в том же случае, когда есть также и интервенция, можно, кроме того, говорить о действенном участии (или активном, или динамичном, или эффективном - кто как пожелает). Во всяком случае, эти две ситуации следует отличать терминологически, поскольку они различаются по существу и по смыслу. Вмешивающийся без интервенции принимает в борьбе практическое участие de facto, иными словами, принимает действительное практическое участие, но это участие пассивное. Пассивное же участие следует отличать от отсутствия всякого практического участия. Не принимает практического участия в борьбе (хотя может кому-то сочувствовать, болеть за определенный исход борьбы) тот, от кого не зависит развитие соперничества, например, в связи с удаленностью или физической скованностью движений. Такой субъект не является нейтральным, хотя подобно нейтральному не принимает в борьбе активного участия. Однако нейтральный субъект принимает в борьбе практическое, действительное участие, хотя и пассивное, между тем как индивид, физически лишенный возможности участвовать, не принимает в борьбе даже такой доли участия. Скажем так: он лишен не только привилегии нанесения удара, но и привилегии пассивности.
Стоит спросить попутно: каждый ли субъект участвует в борьбе, если имеет возможность в ней участвовать, а следовательно, при условии, когда от его действия в данный момент зависит развитие борьбы? Исключает ли, скажем, в наиболее обобщенном смысле, неучастие возможность вмешательства? Ответ на этот вопрос, по нашему мнению, будет отрицательным. Ведь случается, что данный субъект именно в тот момент не выполняет никаких произвольных импульсов, ни внешних, ни внутренних, например, спит в это время, ни о чем не подозревая. Следовательно, он не производит никакого произвольного импульса, а без этого нет активного поведения. Не является нейтральным в данный момент тот, кто вообще в этот момент бездействует, даже если верно то, что от происходящего с ним в этот момент зависит результат борьбы. Не является участником борьбы, по-видимому, тот, кто в данный момент занят чем-то другим, а его импульс ни непосредственно, ни косвенно не оказывает давления на предмет спора, а также не выполняет роль преграды, защищающей этот предмет от давления из какого-либо другого места.
Вышеизложенное рассмотрение темы чистой инвигиляции нуждается в одном заключительном замечании. Мы постоянно делали ударение на том, что преднамеренное событие автоматически завершается результатом без внешнего импульса виновника. То же самое можно отнести к субъекту, которого мы представляем в модифицированном виде, когда в качестве действующего субъекта рассматривается совокупность (виновник и его орудия или позитивно взаимодействующий коллектив вместе с орудиями, а следовательно, и вся институция). Тогда постулат чистой инвигиляции по отношению к ситуации заключается в следующем. Институция как целое ограничивается наблюдением и не оказывает на ситуацию никакого внешнего воздействия, влияющего на перемены или пребывание ситуации без изменения, если эти преднамеренные перемены или поддержание ситуации без изменения могут совершаться автоматически. Институция будет только готова к интервенции в случае отклонений в развитии событий от надлежащей линии.
Безусловно, подобное расширение концепции действующего субъекта и его внешнего импульса можно применять не только к чистой инвигиляции, но и к инвигиляции вообще, и не только к какой-либо инвигиляции, но вообще к минимизации интервенции во всех ее видах. "Глупый весь гнев свой изливает, а мудрый сдерживает его".

11.2. ПУТИ ПРЕОДОЛЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
наверх
Преодоление конфликтов ведет к оздоровлению коллектива, дальнейшему его развитию. "Начало ссоры - как прорыв воды; оставь ссору прежде, нежели разгорелась она".
Праксеолог Я. Зеленевский считает, что внутренний конфликт в организации может быть преодолен: а) путем структурных изменений, повышающих степень организации, и путем согласования личных интересов с интересами коллектива; б) путем удаления элементов, которые перестали содействовать успеху целого. Таким образом, здесь определяется два направления преодоления конфликтов: позитивный и негативный. При позитивном предполагается устранить причины, мешающие нормальной согласованной деятельности людей, а при негативном - удалить одну из конфликтующих сторон. К позитивным мерам следует отнести: улучшение организации труда, обеспечение ритмичности, координированности, повышение производительности труда, что сказывается на материальном положении рабочих бригад и приводит к повышению их моральной удовлетворенности, обеспечению сырьем и инструментами, материалами и т. д.
Наряду с этим весьма важно устранить психологические барьеры между конфликтующими сторонами и способствовать их взаимопониманию. "Первый в тяжбе своей прав, но приходит соперник его и исследует его".
Следует отметить, что в конфликтных условиях руководитель должен действовать четко и в прямом соответствии с законом по отношению к конфликтующим. Ни в коем случае нельзя стремиться к удовлетворению субъективных, необоснованных притязаний конфликтующих. Предупреждение таких конфликтов возможно путем проведения регулярной разъяснительно-воспитательной работы, правильной расстановки кадров, направления деятельности коллектива на выполнение поставленных задач.
Если же руководитель станет на путь удовлетворения необоснованных притязаний одной из конфликтующих сторон, это приведет к подрыву его авторитета среди других сотрудников, отрицательно скажется на их настроении, будет превалировать мнение, что успеха могут достигнуть лишь "рвачи", "настырные" люди. При разрешении конфликтов необходимо также учитывать умственный кругозор сотрудников, интерес и их способности к выполняемой работе, уровень их эмоционального состояния и отношение к общественно необходимым целям и социальным ценностям . "Кто любит ссоры, любит грех; и кто высоко поднимает ворота свои, тот ищет падения".
Для преодоления указанных конфликтных ситуаций руководителю необходимо постоянно изучать и направлять взаимоотношения в коллективе, особое внимание уделяя противникам и сторонникам прежнего стиля руководства, поддерживая прогрессивные и правильные тенденции в деятельности прежнего руководства, критикуя и разъясняя имевшиеся недостатки. Развитием деловых и личных контактов между сотрудниками, формированием новых традиций, сближением с авторитетами и неформальными лидерами, привлечением их на свою сторону следует повышать свой авторитет в коллективе, четко разграничивая в нем права, обязанности, ответственность.
Особенно ценно и важно, если руководитель обладает такими личными качествами, которые позволяют ему быть одновременно официальным и неофициальным лидером всего коллектива. Добивайтесь этого, особенно в период консолидации коллектива. Расширяйте круг совместных действий коллектива, которые могут сплотить его и усилить взаимодействие процессов труда (культурно-массовые мероприятия, собрания, политинформации и другие мероприятия). Усиливайте целенаправленное и регулярное воздействие на коллектив, проводите в жизнь свои планы, давайте установки, призывайте и требуйте действия. Не ослабляйте этой работы. В противном случае произойдет разобщение членов коллектива, ослабеет ваше влияние на него, возможны возникновение и развитие социально-психологических конфликтных ситуаций, нарушения и различные осложнения в позитивных взаимоотношениях его членов.
Научный и творческий подход к руководству коллективом требует умения во всем опираться на актив, способствовать развитию возможностей по вскрытию резервов дальнейшего роста производства. Следует помнить, что актив представляют ведущие квалифицированные работники, специалисты, новаторы производства, общественники. Вместе с тем действия руководителя в условиях предконфликтных и конфликтных ситуаций должны быть четкими, конкретными и действенными, полностью соответствующими законам по отношению к конфликтующим, особенно если конфликт приобретает форму деловых, производственных, принципиальных разногласий. Создавая ажиотаж, за-вуалируя истинную причину конфликта, конфликтующие создают искусственные, воображаемые различные трудности и осложнения в работе. Возрастает элемент субъективизма в воздействии на решение, принимаемое в отношении руководителя. Если руководитель в этих условиях будет пытаться удовлетворять какие-то притязания конфликтующих, будет бояться и откладывать решение конфликтного вопроса, он окажется не на высоте, будет нанесен вред его авторитету среди других сотрудников, что в конечном Счете отрицательно повлияет на морально-психологический климат в руководимом им коллективе, вызовет отрицательные отношения в действиях.
Решая конфликтные вопросы, необходимо в первую очередь учитывать интересы дела, а также умственный кругозор сотрудников, их интересы, желание и способности, творческую целеустремленность, отношение к общественным ценностям, к перспективам роста, повышения своей квалификации и т. п. "Разум воздержан в словах своих, и благоразумный хладнокровен".
Профилактические меры по предупреждению пред-конфликтных ситуаций должны состоять в творческой направленности деятельности коллектива на выполнение поставленных перед ним задач, в повышении идейно-воспитательной и разъяснительной работы в коллективе, в правильной расстановке кадров, создании атмосферы дружбы, товарищества, взаимопомощи, нормального морально-психологического климата. При этом рекомендуется исходить из того, что роль руководителя состоит в том, чтобы создавать условия, при которых человек бы не только работал, производя материальные или духовные ценности, но и утверждал себя" в жизни, в коллективе как личность. Важным для этого является умение создать нормальную психологическую атмосферу взаимоотношений в производственном коллективе, подобрать своих помощников для совместной с ними деятельности с учетом мнения коллектива. Следует выяснить их место и роль в жизни коллектива, идейно-воспитательное воздействие на него, меру инициативности и ответственности их за себя и за положение дел в коллективе, участие в его становлении, утверждении и дальнейшем развитии. Это весьма важно для дальнейшего сплочения коллектива, поскольку выбор своих помощников с учетом мнения группы воздействует на психику и настроение, воспитание рядовых членов коллектива, способствуя повышению производительности и эффективности их труда.
В первичном коллективе, состоящем часто из 10-20 человек, развиваются довольно устойчивые межличностные конфликты, формируются социально-психологические группы. Исходя из этого, наряду с деловыми характеристиками предполагаемого помощника, рекомендуется руководствоваться не личными соображениями и настроением, а условиями приемлемости его для группы или большего коллектива сотрудников. При выборе надо исходить из критериев, при которых вся группа признала бы его своим лидером. Это позволит руководителю завоевать расположение всей группы, использовать естественное влияние руководителя на коллектив, направлять и мобилизовать усилия на выполнение поставленных задач, поскольку именно на этом уровне непосредственно возникает тот эффект кооперации труда, который назван эффектом "новой производительной силы". Наряду с этим следует добиваться устойчивых личных контактов с лидерами возникающих неформальных групп, направляя их деятельность в соответствии с задачами, стоящими перед всем коллективом.
Руководитель должен учитывать, что беспристрастные беседы, имеющие личностную направленность, являются одним из лучших средств повышения эффективности работы, качества выполняемых ее элементов, совершенствования работника, направления его деятельности на повышение общей результативности, создания дружного и работоспособного коллектива. Руководитель должен вести индивидуальные беседы в соответствии с изложенными рекомендациями с тем, чтобы каждый член коллектива четко определял свое место в коллективе, возможные перспективы и т. п. Задача состоит в том, чтобы создать атмосферу доброжелательности, доверия, взаимного уважения, искренней расположенности друг к другу, взаимопомощи.
Руководитель призван учитывать и направлять духовную атмосферу коллектива, проявляющуюся как в стиле и тоне отношений людей друг к другу, так и в их отношении к общему делу, развивать атмосферу взаимного понимания, товарищества, уважительного отношения друг к другу, принципиальности и ответственности, сочетающихся с высокой внутренней дисциплиной, повышением всей коллективной деятельности. Он не должен ни абсолютизировать, ни игнорировать межличностные, неофициальные, неделовые отношения, отношения симпатии и антипатии. Ему следует направлять взаимоотношения коллег таким образом, чтобы соблюдалась четкая субординация, но не внешняя, формальная, а основанная на заслуженном авторитете руководителя, его высоких нравственных качествах. Следует формировать дружелюбие, честность, правдивость, способность к критике и самокритике, деловитость и трудолюбие. "Трудящийся трудится для себя, потому что понуждает его к тому рот его".
Так, в частности, определяя возможность передачи части полномочий подчиненному, необходимо проверить его умение налаживать и поддерживать нормальные взаимоотношения в коллективе, проводить принципиальную линию, обеспечивать эмоциональный подъем работников и упреждать неверные суждения, оценить его энтузиазм и используемые приемы, формы воздействия на коллектив, уживчивость. "Долготерпеливый лучше храброго, и, владеющий собою лучше завоевателя города".
При этом следует исходить из того, что подчиненные признают энергичных и знающих работников, которые, в свою очередь, наиболее уверенно чувствуют себя, когда требования касаются их непосредственной работы, ее качественного выполнения в заранее установленные сроки. Руководителю следует определить также умение помощника подбирать и эффективно использовать работников, направлять и воспитывать их, сохранять способности к управлению в непредвиденных ситуациях.
Важным является умение определить и использовать черты характера подчиненных. Следует изучить и составить мнение относительно черт характера с тем, чтобы использовать их для повышения эффективности труда и целесообразной деятельности. Практика свидетельствует, что значительная часть руководителей подходит к этому стихийно и интуитивно, вследствие чего познание ими черт характера подчиненных, а также других личных качеств работника не отмечается иногда высоким уровнем и может привести ко всякого рода недоразумениям во взаимоотношениях с коллегами или служить источником целого ряда заблуждений. Это может проявляться в виде обиды, недоверия или подозрительности, повышенного чувства возмущения, раздражения в связи с якобы повышенной требовательностью руководителя, отсутствием интереса к делу, подавленности, восприятия работы как тягостного, бесконечного процесса. Причем не всегда это ясно видно или четко сознается. Чаще всего эти отношения завуалированы, особенно на начальной стадии деятельности руководителя. Но все нее они существуют и отрицательно воздействуют на естественный процесс труда, на всю жизнедеятельность человека. А это обусловливает необходимость постоянно изучать и направлять нормальные взаимоотношения в коллективе.

11.3. УСТАНОВЛЕНИЕ НОРМАЛЬНЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ В ГРУППЕ
наверх
Руководитель должен анализировать влияние новых условий управления на психофизиологические аспекты работающих и психологический микроклимат в группе, учитывая, что люди по самой своей природе являются, по словам И. П. Павлова, самыми сильными раздражителями. Они наиболее часто могут менять друг другу настроение как в хорошую, так и в плохую сторону. Одни благотворно действуют на окружающих своей чистотой, чуткостью, отзывчивостью, знанием дела, желанием всегда оказать помощь. В присутствии таких людей настроение других улучшается, с ними легко работать. Но встречается и иная категория лиц, которые плохо влияют на настроение: это люди педантичные, черствые, мрачные, страдающие подозрительностью, формалисты, назойливые, недоброжелательные. Некоторые действуют на других раздражающе и оскорбляюще своей резкостью, развязностью, бахвальством. "Прищуривает глаза свои, чтобы придумать коварство; закусывает себе губы, совершает злодейство",
Такие люди утомляют, вызывают против себя раздражение, что, несомненно, создает неблагоприятный фон для решения поставленных перед коллективом задач. Руководитель призван создавать здоровый психологический климат в коллективе как важнейшее условие повышения эффективности его деятельности. "Обдумай стезю для ноги твоей, и все пути твои да будут тверды".
Рассматривая проблемы оптимизации взаимоотношений в группе, следует исходить из того, что источником всякого движения, движущей силой развития является противоречие. Противоречия и диалектические конфликты присущи и реальной группе, поскольку в любой группе бывают неизбежно активные и пассивные, более сознательные и менее сознательные, люди опытные и не очень. Люди всегда имеют различные мнения, взгляды, способы подхода к решению общих задач. Все это неизбежно порождает деловые трения, споры, критику и т. д., заставляя коллектив постоянно находиться в движении. И задача здесь состоит в том, чтобы этот коллектив не увяз в житейских беспринципных склоках и дрязгах, а развивался сознательностью и идейностью его членов для выполнения поставленных перед коллективом задач.
В этой связи при формировании коллектива весьма важно учитывать индивидуально-психологические особенности его членов. Нельзя найти двух людей, совершенно одинаковых по своим психическим проявлениям. Каждый человек отличается от других целым рядом качеств, которые в совокупности образуют его "я". Своеобразие психических качеств, состояний и свойств личности, присущее только данному человеку, определяющее отличия его реакций, поведения и эффективности от поведения и деятельности других людей и обусловливающее индивидуальность и неповторимость каждой конкретной личности, называют индивидуально-психологическими особенностями.
Индивидуально-психологические особенности облегчают или затрудняют освоение профессии, достижение высоких результатов, определяют взаимоотношения с людьми и положение в обществе. Они же вызывают необходимость разнообразия приемов воспитания и обучения, так как невозможно составить общий для всех перечень событий, жизненных или производственных ситуаций, указать степень их влияния на состояние человека и необходимые при этом мероприятия.
Например, отрицательные эмоции на различных людей действуют по-разному. У одних работников плохое настроение, служебные или семейные неприятности мало влияют на служебную деятельность, они могут полностью отключиться от них в процессе работы. У других подобные ситуации заметно отражаются на работоспособности и могут быть причиной ошибочных действий. На одинаковые осложнения в работе одни реагируют спокойно и правильно, у других появляются излишнее возбуждение, суетливость, нервозность, неоднократная и быстрая смена решений, у третьих, наоборот, наблюдаются заторможенность внимания и мыслительных процессов, двигательная скованность, замедленность в принятии решений. Причем тип реакций на трудную или опасную обстановку довольно постоянен для каждого человека. Поэтому надо знать эти особенности и учитывать их в процессе трудовой деятельности. "На разумного сильнее действует выговор, нежели, па глупого сто ударов".
Большие различия наблюдаются и в характерологических, личностных особенностях. Встречаются люди обидчивые, вспыльчивые, с чертами эгоистичности, повышенного самолюбия. Некоторые работники болезненно переживают ошибки и неудачи, объясняют их только своими личными качествами и недостатком способностей. Допустив ошибку, они становятся чрезмерно осторожными, постоянно ожидают новых ошибок, испытывают напряженность даже в несложных условиях. Если руководитель не учитывает этих индивидуальных особенностей и обращает внимание только на недостатки, да еще в грубой форме, деловые качества таких лиц ухудшаются. От переживаний ослабляется нервная система, теряется вера в свои силы. Встречаются работники, у которых высокая работоспособность и мастерство, сочетаясь с недостаточной самооценкой, некоторой легкомысленностью, приводят к тому, что после первых, относительно легких успехов снижается качество.
В связи с вышесказанным весь процесс воспитания и обучения должен предусматривать изучение индивидуальных особенностей каждого работника и учет этих особенностей: импульсивного - сдерживать, не допускать суетливости, спешки, требуя собранности и продуманности, медлительного - подстегивать, добиваться быстроты ответов и действий, развивать расторопность, инициативу; самоуверенного и беспечного - строже и чаще контролировать, меньше хвалить, предъявлять повышенные требования; с излишне впечатлительным - обращаться мягче и деликатнее, подбадривать даже при незначительных успехах; смелому и решительному - предоставлять больше самостоятельности и инициативы, совершенствуя и развивая эти качества; за эмоционально неустойчивым - бдительно следить в работе, сразу подсказывая нужные решения при усложнении условий и т. д. Естественно, что готовых рецептов на все случаи жизни дать нельзя, индивидуальные особенности потому и называются индивидуальными, что они различны у каждого человека и в каждом случае требуют своего подхода. Методы изучения индивидуально-психологических особенностей (анализ документов, беседа, обобщение сведений от других лиц, наблюдение, психологические тесты) описаны в целом ряде пособий и разработок, их надо использовать менеджерам и бизнесменам в своей практике. "Ненависть возбуждает раздоры, но любовь покрывает все грехи".
Целенаправленная деятельность по повышению эффективности совместного труда зиждется на том, что в своей повседневной деятельности люди руководствуются самыми разными интересами, которые могут быть общими и частными, длительными и временными, осознанными и стихийными, преследовать единые или противоречащие друг другу и даже взаимоисключающие цели. Структурная лее единица, созданная для выполнения определенных функций, представляет собой искусственно созданную группу людей, направленную для достижения определенной цели, и состоит из личностей самых различных характеров, склонностей, знаний и множества других факторов, отличающих как отдельных индивидуумов внутри этой самой группы, так и всю группу в целом от многих других групп. Сущность ее состоит также в том, что в ней непосредственно соединяются общественные, групповые и индивидуальные потребности и интересы, формируются общие для большинства ее членов цели, нормы и правила поведения, межличностные отношения.
Воздействие окружающих людей отчетливо сказывается на процессах восприятия, памяти, мышления, внимания, хотя в целом в сфере познавательных процессов оно меньше, чем в сфере эмоций, воли и моторики. Еще более выражено это влияние на психические свойства личности. "Безусловно, можно считать доказанным, что происходит существенное изменение всех психических явлений в зависимости от того, протекают они в изолированной обстановке или в группе",-отмечает социолог Е. С. Кузьмин. Происходит влияние группового мнения и непроизвольное стремление индивидуума согласовать свою точку зрения с группой, что называется конформностью. Она присуща всем людям и довольно постоянна для каждого индивидуума.
К тому же следует отметить, что на основе личных симпатий, межличностных эмоционально-психологических отношений в этих тодразделениях образуются неформальные, интимные группы из нескольких человек, между которыми существуют более тесные взаимоотношения, чем с остальными. Служебная роль отходит в этом случае на задний план. Возникают такие группы стихийно, вне сферы воздействия руководителей официального коллектива (а иногда даже вопреки им) и имеют свои закономерности. Чаще всего неформальные группы входят в официальные подразделения. Состав их обычно не превышает 8-10 человек, наиболее близкие отношения устанавливаются между двумя-пятью ее участниками. Срок образования этих групп колеблется от четырех недель до четырех месяцев, причем он относительно устойчив для каждого человека.
Внутри группы посредством взаимодействия, дискуссий, знакомств с суждениями друг друга вырабатываются свои взгляды, установки, мораль, свой социальный и психологический микроклимат, определяющий нормы поведения членов группы. Со временем группа оказывает все большее влияние на своих членов, уменьшая индивидуальные различия в поведении и оценке тех или иных явлений, хотя большую роль здесь играет отношение индивидуума к группе, его положение в ней, конформность. Степень влияния группы зависит от ее привлекательности, престижа, сплоченности, частоты общения.
Неформальные группы оказывают определенное влияние на качество трудовой деятельности всего коллектива, содействуя или противодействуя его эффективности, сплоченности, производительности, подъему морального духа. Еще больше воздействие этих групп на формирование качеств личности отдельных людей. Разумеется, главным во всех этих вопросах являются социальная структура общества, общепринятые идеи, мировоззрение, моральный кодекс и т. д. "Но мы обязаны за совокупностью общественных отношений внутри их видеть межличностные отношения, без изучения которых упускается из виду конкретная личность",- указывает Е. С. Кузьмин. Установлено, например, что на человека легче повлиять через активное воздействие на его непосредственное окружение, чем на него лично, ибо мнение ближайших товарищей нередко оказывается более важным, чем мнение других лиц, даже более старших по служебному положению. К тому же это мнение оперативно, воздействует ежедневно и даже ежечасно, сочетая в себе и убеждение, и психологическое принуждение. Особенно велико влияние неформальных групп на подростков, оно имеет существенное значение в течение всей жизни, усиливая, ослабляя или препятствуя воздействию общества на индивидуумы.
Влияние людей друг на друга (кроме, естественно, служебных отношений) во многом определяется их авторитетом среди окружающих. Особую роль при этом играют лица, пользующиеся наибольшим авторитетом и называемые неформальными лидерами.
Определяющими чертами при становлении лидера являются энтузиазм, организаторские способности, уверенность в себе, профессиональные знания, чувство справедливости, заинтересованность в действиях своей группы, а также личное стремление к лидерству. Однако все эти качества можно в конечном счете свести к одному - активности. Пассивный человек не может выполнить и части того, что требуется от лидера. "Не люби спать, чтобы тебе не обеднеть; держи открытыми глаза твои, и будешь досыта есть хлеб".
Другой непременной для лидера чертой является превосходство в чем-либо (умственное, моральное, в силе и т. п.) над остальными. В то же время превосходство должно быть умеренным. Лидер должен быть хотя и лучшим, но "своим" человеком. Если же уровень его слишком отличается от уровня окружающих, он будет восприниматься как исключительная личность. В этом случае его либо отвергнут, либо будут уважать, обращаться за советами, но считать не таким, как все, следовательно, неформальным лидером он быть не может.
Следует учитывать, что в устоявшихся неформальных группах роль лидера становится решающей. Лидер - центр группы, способствующий ее престижу, прогрессу, решению ее проблем, представитель группы во всех внешних связях и ее арбитр во внутренних делах. Он больше влияет на членов группы, которые стараются подражать ему, чем они на него, иногда даже сам он теснее связан с лидерами других, близких групп, чем со своими последователями. Чем выше авторитет лидера, тем большее воздействие он оказывает и на членов своей группы, и на окружающих. "Не уклоняйся ни направо, ни налево; удали ногу твою от зла".
Эффективность деятельности коллектива значительно повышается, когда официально руководители различных рангов являются одновременно и неформальными лидерами.
Одним из проявлений межличностных отношений является психологический климат. Это выражение скорее метафорическое, чем строго научное. Оно очень удачно отражает существо понятия, раскрывающего эмоциональные стороны общения людей в процессе групповой деятельности. Сюда входят взаимоотношения между членами коллектива, субъективные впечатления каждого об отношении к нему остальных, сочувствие и помощь (либо равнодушие и даже злорадство) товарищей, преобладающий фон настроения, удовлетворение от работы, от своей роли в ней и в коллективе и т. п. Характерные черты здорового психологического климата - непринужденность, ясность в понимании задач коллектива, искреннее уважительное отношение друг к другу, разрешение разногласий " мирным путем" и без вмешательства начальства, отсутствие в коллективе склок и конфликтов, свободное выражение своих чувств и мнений, ориентация на объективность и справедливость руководителя, отсутствие мелочной опеки и недоверия, мажорное настроение.
Не допустить возникновения антипатии, неприязни, конфликтов значительно легче, чем потом их исправить. Поэтому при создании любого коллектива следует иметь в виду и задачу формирования хорошего психологического климата. Разумеется, главное значение имеет качество выполнения каждым членом коллектива своих служебных обязанностей - отличному мастеру своего дела прощаются многие недостатки характера, тогда как у плохого работника они вызывают резкое недовольство остальных, но наряду с этим играют роль и другие психологические моменты.
Развитие взаимоотношений во многом зависит от того, как люди воспринимают друг друга, какие тот или иной человек вызывает чувства, создавая о себе определенное мнение. Как указывают психологи, именно от того, как воспринят другой человек, а не от того, каков он на самом деле, зависит первоначальное отношение к этому человеку. Тому, кто "производит хорошее впечатление", обычно идут навстречу, его положительные качества переоцениваются, а отрицательные либо преуменьшаются, либо оправдываются. И наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже благородные его поступки не замечаются или истолковываются как своекорыстные (в психологии этот феномен называется эффектом ореола). На практике бывает, что недостаточно вдумчивый руководитель, обнаружив у нового для него человека какую-либо несимпатичную черту, склонен приписывать ему целый ряд и других непривлекательных черт без достаточных для этого оснований. "Научитесь, неразумные, благоразумию, и глупые-разуму".
Мнение о личности складывается из различных данных, нередко во многом субъективных. На суждение о знакомом человеке наибольшее влияние оказывают самые последние сведения о нем, а о незнакомом - наоборот, те, которые предъявлены в первую очередь (довольно типичная ошибка, носящая название "эффект последовательности"). Первое впечатление в определенной степени зависит от шаблона, сложившегося на основе собственного-жизненного опыта о внешности и поведении встречавшихся людей, некоего социального стереотипа, нередко не имеющего ничего общего с действительностью. В одном исследовании психологов было выявлено, например, следующее: некоторые из опрошенных полагали, что люди с жесткими волосами имеют непокорный характер, а полные - добродушный; другие считали, что люди ниже среднего роста всегда отличаются властностью, энергией, большим желанием всеми командовать, что люди с близко посаженными- глазами очень вспыльчивы, с квадратным подбородком обладают сильной волей, что красивые всегда глупы или большие эгоисты и т. д. Понимание этих психологических закономерностей позволяет подойти к членам своего коллектива более правильно, корректируя первые впечатления объективной оценкой их дел и поступков, "чтобы не насыщались силою твоею чужие, и труды твои не были для чужого дома".
Целенаправленное воздействие на группу с целью более эффективной и целенаправленной совместной деятельности обусловлено развитием отношений сотрудничества и взаимопомощи, соревнования и взаимной ответственности, утверждения и все более глубокого проникновения принципов демократии, христианской морали и нравственности.
Если каждому работнику обеспечивается определенная работа и определенное право решать все вопросы, связанные с ней, а также понимание своего вклада в общий рабочий процесс группы, то тогда возможна ситуация, когда каждый независимо от своих личных и общественных воззрений рассматривает себя как часть группы.
Руководителю весьма важно учитывать личностные свойства человека, которые всегда проявляются более ярко в непривычной, нестандартной обстановке, что, естественно, влияет и на межличностные отношения. Непривычность обстановки возрастает в условиях определенной социальной изоляции, при этом отдельные индивидуальные особенности, на которые в обычных условиях никто не обращает внимания, могут стать неприятными для остальных и даже приводить к психологическим срывам - грубости, обидам, конфликтам. Так, рассказывая о путешествии с Туром Хейердалом на "Ра", Ю. А. Сенкевич отмечает: его вдруг стало раздражать, что один из спутников моется пресной водой (хотя воды было вдоволь), другой чистит зубы не утром, а вечером и тому подобные мелочи, что приводило, как он пишет, к возникновению беспричинных, бессмысленных столкновений, неожиданному желанию обругать соседа и т. п. Такая, казалось бы, безобидная черта, как повышенная разговорчивость, постоянное стремление поделиться своими впечатлениями и мыслями, при длительном совместном пребывании в одном помещении и тем более при ограниченных возможностях других социальных контактов и эмоциональной разрядки становится иногда весьма раздражающей и даже непереносимой.
Следует исходить также из того, что мнение коллектива - это весьма серьезный психологический фактор. Установлено, что для большинства людей социальная оценка коллектива, уважение окружающих, общественное одобрение или неодобрение - наиболее сильный мотив в жизни и деятельности, более значимый, чем удовлетворение биологических (еда, сон, секс и т. д.) потребностей. Полезно отмечать не только отличную работу, какие-то особые поступки или достижения, но и работу просто хорошую, т. е. постоянное добросовестное выполнение своих обязанностей, работу без недостатков. Доброе слово менеджера, его похвала во многом способствуют авторитету того или иного человека, укрепляя тем самым общую атмосферу дружбы и уважения друг к другу. Соломоново наставление премудрости гласит: "Не ссорься с человеком без причины, когда он не сделал зла тебе".
Конечно, для хорошего психологического климата важен продуманный подбор членов группы, самовоспитание каждым из них выдержки, умение подавлять свои эмоции силой воли, постоянное регулирование взаимоотношений между людьми со стороны менеджера или бизнесмена, руководство вечным и благородным нравоучением: "не замышляй против ближнего твоего зла, когда он без опасения живет с тобою".
Значительное и правильное использование межличностных отношений помогает воспитанию нужных качеств как у отдельных лиц, так и у подразделения в целом, способствуя его сплочению, превращению в единый, хорошо слаженный коллектив, способный успешно решать все поставленные задачи.
Наряду с этим, в заключение раздела, посвященного проблемам конфликта, следует напомнить, что конфликт, как неотъемлемый момент социального бытия личности и группы, может выполнять и выполняет две функции: позитивную (конструктивную) и негативную (деструктивную). Поэтому .цель деятельности предпринимателя состоит не в том, чтобы устранить или предотвратить конфликт, а в том, чтобы найти способ сделать его продуктивным. Конструктивная роль конфликта здесь состоит в том, что он предотвращает "застой" и "омертвление" индивидуальной или групповой жизнедеятельности и стимулирует движение вперед. Для отдельного человека позитивные последствия конфликта могут состоять в том, что посредством него будет изжита внутренняя напряженность и парализована фрустрация, что позволит ему испытать свои способности и активно их использовать, "ибо долготы дней, лет жизни и мира они приложат тебе".