sans-serif">Глава ХII. МАСТЕРСТВО КОММУНИКАЦИИ

НЕРЕЧЕВЫЕ НАВЫКИ КОММУНИКАЦИИ
Социальный опыт убедительно свидетельствует, что люди намного больше верят делам и поступкам, чем словам. Иногда можно услышать такое выражение: "Его поступки кричат так громко, что невозможно услышать, что он хочет сказать". Сегодня многие ученые и аналитики утверждают, что информация, передаваемая с помощью разнообразных каналов коммуникации, в значительной мере независима, количество этих каналов огромно, причем они существенно отличаются от устной передачи информации. Речевое общение осуществляется через язык, голосовые связки; неречевое имеет другие корни.
Коммуникация - это передача информации от одного человека другому. Большинство людей, находясь в состоянии бодрствования, более 75% времени непрерывно обмениваются знаниями, мнениями, идеями с другими людьми. Между тем многие даже не подозревают, что значительная часть этого времени приходится на неречевые формы коммуникации, включая изменение выражения лица, визуальные контакты, тембр и тон голоса, разнообразные телодвижения, физические контакты, определение своего местоположения в группе людей (приближение к основной их массе или отдаление от нее). Сюда же можно отнести манеру одеваться, стиль одежды, а также то, как человек молчит или нарушает тишину.
Общаясь друг с другом, люди одновременно выражают свои мысли и желания двумя разными (речевыми и неречевыми) способами. Если неречевые сигналы и устные импульсы не совмещаются, поток общения нарушается. Верят в это люди или нет, но эффект от поступления и восприятия информации напрямую зависит от внутреннего желания и стремлений посылающего эту информацию и принимающего ее и базируется преимущественно на неречевых факторах.
КАТЕГОРИИ НЕРЕЧЕВЫХ СРЕДСТВ КОММУНИКАЦИИ
Неречевые средства коммуникации можно разделить на четыре категории:
* Физические. Это тип общения при помощи личностных характеристик индивида. Они включают выражение лица, тональность и тембр голоса, прикосновения, запах, телодвижения и др.
* Эстетические. Этот тип общения проявляется за счет выражения чувств во время игры на музыкальных инструментах, танцев, рисования и т.д.
* Знаковые. Это тип механической передачи информации или проявления чувств, например, когда используются сигнальные флажки, 21-зарядный салют, звучат горны и сирены и пр.
* Символические. Этот тип общения подразумевает влияние разного рода немеханических символов на религиозные, общественные и другие чувства личности, ее внутренние свойства и психическое состояние души.
Добавим, что такое разделение в некоторой степени условно, поскольку те или иные неречевые средства коммуникации могут одновременно иметь все эти признаки.
Знание и использование неречевых средств общения крайне необходимы руководителям, управленческому персоналу, лидерам организаций и тем, кто имеет "команду", по меньшей мере из двух соображений:
1. Для того, чтобы эффективно управлять своим коллективом, руководитель должен иметь хорошие отношения с его членами. Неречевые средства общения, используемые умело и уместно, способны помочь ему в этом деле и создать в коллективе дружескую атмосферу.
2. Члены коллектива чаще всего создают свое впечатление о руководителе на основании психологического влияния неречевого общения. Некоторые из них нуждаются в поддержке, похвале и признании, причем ненавязчивое, молчаливое одобрение и поощрение старательности создают в коллективе атмосферу творчества и привносят в него здоровый дух. Чтобы создать такую обстановку, от руководителя и членов коллектива требуется немалая кооперация и неречевое согласие и взаимопонимание в действиях.
Социальные психологи и социологи долгое время изучали особенности неречевого общения, которые помогли бы руководителям и лидерам разных рангов сообщать и передавать нужную им информацию своим подчиненным и добиваться желаемых результатов. Далее коротко изложим их выводы.
СТАТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ И ХАРАКТЕРИСТИКИ
Пространственная ориентация. Люди могут располагаться одни по отношению к другим по-разному: с глазу на глаз, плечом к плечу и даже спина к спине. Например, сослуживцы и сторонники одного дела скорее всего в большой группе людей станут "плечом к плечу", тогда как конкуренты чаще всего хотят видеть лица друг друга.
Дистанция. Расстояние, на котором индивиды находятся между собой во время разговора, также можно отнести к средствам неречевого общения. У некоторых народностей дистанция свидетельствует о степени привлекательности партнера, у других-указывает на статус и иерархию присутствующих или на стремление обменяться информацией.
Поза. Очевидно, что кто-то всегда отдает предпочтение определенной позе, скажем, желанию лежать, сидеть, стоять, опираться на что-нибудь. В самих элементах и разновидностях позы нет особых признаков информации. Но если присмотреться пристальнее, можно заметить, как человек ходит: ссутулившись или подтянуто? Когда он сидит, кладет ли ногу на ногу, скрещивает ли руки? Эти жесты указывают на степень формальности и официальности обстановки, непринужденности и свободы в общении.
Физические контакты. Рукопожатия, прикосновения, объятия, похлопывания по плечу, подталкивания - все это своего рода средства общения. Они указывают на элементы интимности и привязанности, наличия (или отсутствия) чувства привлекательности и дружеского отношения к партнеру.
ДИНАМИЧЕСКИЕ ЧЕРТЫ И ОСОБЕННОСТИ
Выражение лица. Улыбка, хмурый вид, поднятые брови, откровенное зевание - все эти проявления отношения содержат в себе определенную информацию. Во время беседы выражение лиц собеседников постоянно меняется и это опосредованно влияет на их взаимные отношения и настроение. Абсолютно очевидно, что существуют разнообразные типы выражения лица, имеющие одинаковое или подобное значение у всех народов мира
Визуальный контакт. Наиболее значимой чертой социальной коммуникации является визуальный контакт. Он может раскрыть эмоциональное состояние человека, содержать в себе сигнал, когда начать разговор, а когда лучше помолчать. Иногда он даже выражает чувство антипаши. Насколько часто человек заглядывает в глаза собеседнику, свидетельствует и о том, заинтересован ли он им или же испытывает скуку.
Жесты. Конечно же, информация не посылается с помощью каждого жеста или движения. Однако человек не может избежать наблюдения контактирующих с ним людей, обращающих внимание на нюансы в его поведении, и все это представляет собой поток информации. Жесты, которые наиболее часто повторяются, но менее всего понятны с точки зрения информационного содержания, - это движения рук. Большинство людей как-то по-своему пользуются руками, помогая себе во время разговора, хотя некоторые движения рук (например, сжатие руки в кулак) носят универсальное значение. Другие же, и их намного больше, часто имеют индивидуальное значение и свидетельствуют об особенностях характера
Вышеизложенные мысли и рассуждения помогают понять, что описанные неречевые статические и динамические особенности, характеристики и черты содержат в себе огромное количество информации, которую один человек передает другому.
Здесь уместно сделать один небольшой комментарий. Большинство неречевых средств межличностной коммуникации являются результатом подсознательного воздействия на индивидов. Поэтому, изучив все особенности этого воздействия, можно влиять на других людей, замечать, какое впечатление производят на них те или иные действия.
Далее подробно остановимся на некоторых уже упоминавшихся и других неречевых (нелингвистических) способах обмена информацией и сообщениями.
КИНЕЗИС
Понятие "кинезис" пришло к нам из Греции и в переводе с греческого означает "движение". Соответственно в рассматриваемом нами аспекте кинезис - это учение о средствах общения при помощи движений тела Знание особенностей использования кинезиса может помочь руководителям и политическим лидерам, кандидатам, вступившим в предвыборную борьбу, применять довольно мощную и действенную технику влияния на подчиненных, избирателей и т.д. Во многих случаях умелое применение кинезиса предоставляет им огромные преимущества в стратегии и тактике достижения поставленных целей.
Специалисты утверждают, что те или иные движения тела и позы имеют неодинаковое значение для различных людей в разное время. Поэтому вместо того, чтобы пытаться отнести поведение человека к какому-либо общему типу (скажем, авторитарному, демократическому и пр.), можно попробовать создать систему оценок и разнообразных характеристик модели его кинезиса. Например, проследить, использует ли этот человек (руководитель, лидер, сотрудник и т.д.) какие-то особенные комбинации движений и жестов, выражений лица и поз всякий раз, когда оказывается в аналогичных ситуациях. Если это так, следует проанализировать их возможные значения и особенности характера данного человека, что поможет "просчитать" и предугадать его поведение при подобных обстоятельствах. Важно научиться замечать и собственные манеру поведения и движения тела, попытаться установить, правильно ли их "читают" другие члены коллектива, то есть именно так, как этого хотелось бы. К примеру, посылаются ли окружающим точные сигналы и импульсы или, наоборот, движения тела, замечаемые ими, сбивают их с толку, поскольку они получают искаженные сигналы и даже враждебные импульсы. Если есть убеждение, что движения тела приводят не к желаемым, а к противоположным результатам, тогда это как раз тот момент, когда необходимо немедленно приступить к корректировке и исправлению ошибочных действий.
Основные движения и жесты человека, по мнению специалистов, можно сгруппировать в следующие категории:
* Движения вперед и назад. Если человек протягивает вперед руку во время интервью или имеет привычку наклоняться вперед, его можно отнести к группе так называемых "операторов", то есть он подойдет для организации, требующей пополнения энергичными и деловыми кадрами, или для такой, где нужны коренные изменения во внутренней работе.
* Вертикальные движения. Если человек подтягивается и выпрямляется перед более высоким по росту человеком в момент рукопожатия, его можно отнести к группе так называемых "представителей", то есть он является мастером рекламировать себя и организацию, в которой работает.
* Движения из стороны в сторону. Если во время разговора человек использует большое пространство, размахивает руками и переступает с ноги на ногу, он, вероятно, хороший информатор и слушатель и наилучшим образом подходит для организации, которой необходимо осмыслить направления деятельности и перспективы на будущее.
Психологи убеждены, что существует взаимосвязь между положениями тела, движениями конечностей и выражением лица. Они обнаружили своеобразную гармонию между этими физиологическими особенностями. С другой стороны, если человек прибегает к определенным движениям, чтобы, к примеру, привлечь внимание другого человека или произвести на него впечатление, возникает тенденция к разрушению согласованности этих факторов и гармония движений исчезает.
Исследования также показали, что уровень эмоциональности общения зависит и от непринужденности движений. Если человек начинает двигаться с излишней энергичностью и нервозностью, а потом внезапно замедляет свои движения, он относится к "легкоранимым", мягким по характеру людям. И наоборот, если человек одинаково ведет себя на протяжении всего разговора, тверд и настойчив от начала и до конца, он обладает характером, оказывающим давление и влияние на окружающих.
Точность и правильность таких выводов еще требует всесторонней проверки. Однако уже сейчас многие ведущие руководители организаций осознали важность и необходимость изучения и использования методов и средств неречевого общения. Они все чаще приглашают специалистов-консультантов для всестороннего анализа неречевых средств воздействия и методов общения в своих организациях
ВЫРАЖЕНИЕ ЛИЦА
Выражение лица содержит информацию об эмоциональном состоянии человека, оно отражает его отношение к происходящему. Исследователи уже давно открыли тот факт, что различные выражения лица свидетельствуют о разном душевном состоянии и настроении человека. Например, глаза, как правило, выражают счастье или печаль, а иногда и удивление. Улыбка-признак хорошего настроения. Лицо собеседника может выражать как дружеское отношение и готовность сотрудничать, так и, напротив, антипатию. Хмурый взгляд и сжатые челюсти отражают недовольство или неодобрение.
Некоторые специалисты доказывают, что словесная информация составляет незначительную часть общего эффекта сказанного, значительно большую - особенности речи, а преобладает выражение лица. Это значит, что человек, которому адресована информация, для выяснения реального состояния дел может смело полагаться на выражение лица собеседника, поскольку его эмоциональный настрой и характеристика поведения скажут намного больше, чем его слова.
ВИЗУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ
Визуальный контакт - это прямое, особенно убедительное свидетельство неречевого способа общения. Высшее руководство организации или просто вышестоящее по должности лицо, как правило, дольше выдерживают визуальный контакт, чем их подчиненные. Прямой взгляд говорит об искренности и откровенности собеседника. Он выражает чувство доверия и дружеского расположения. Опущенные вниз глаза чаще всего ассоциируются со скромностью и сдержанностью. Глаза, возведенные вверх, говорят об усталости или равнодушии.
ПРИКОСНОВЕНИЕ КАК СРЕДСТВО ОБЩЕНИЯ
Общение с помощью дотрагиваний, прикосновений, осязаний и т.д. -это исключительно неречевые средства выражения мыслей и чувств. Если данным способом пользоваться умело и в нужное время, он может заменить десятки слов, но если не удается передать свои чувства и добиться взаимности, это моментально повлечет за собой барьер отчуждения и подозрительности. Используя такую разновидность контакта, оказывается под силу даже внедриться в чье-то незримое поле. И если подобное желание обоюдное, возникает чувство солидарности, если же нет, то это указывает на различие в статусе. Прикосновение - не только средство передачи информации, но и эмоциональная реакция на нее.
Множество "конфликтных", противоречивых сообщений проходит в результате физического контакта (осязания). Рукопожатие - наиболее распространенная форма контакта двух людей. Обычной формой тут выступает крепкое пожатие, а затем некоторое "потряхивание" рук. Если пожатие чужой руки слишком сильное или, наоборот, очень вялое, это может произвести неприятное впечатление. Двойное рукопожатие (когда левая рука накрывает сжатые руки) говорит о глубоком уважении. Пожатия рук уместны во многих ситуациях: при встречах, расставаниях, поздравлениях, как выражение договоренности, дружбы. Если кто-то отказывается пожать руку в ответ на приглашение собеседника, он может показаться грубым и невоспитанным.
Физический контакт в бизнесе, например обнимание партнера за плечо или похлопывания по плечу, подчеркивает дружеские взаимоотношения. Однако для многих людей подобная форма проявления чувств просто неприемлема и неприятна. Каждому руководителю необходимо проследить за тем, как сотрудниками воспринимаются его физические контакты с ними, дополняют ли эти контакты речевую информацию или же, напротив, мешают ее восприятию и портят его отношения с окружающими. Некоторым людям нравится любая разновидность прикосновений к ним. Другие этого не любят и недовольны подобной навязчивостью со стороны руководителя.
ЛИЧНОЕ ПРОСТРАНСТВО
Личное пространство - это невидимое поле, которое человек создает между собой и окружающими его людьми. Такие невидимые барьеры становятся очевидными сразу же, как только кто-то наталкивается на их границы или же пытается проникнуть внутрь этого "пространства".
Каким образом человек определяет для себя свое персональное поле, как он будет приспосабливать окружающую его обстановку для того, чтобы использовать свои возможности передачи и получения информации? Насколько близко он приближается к тому, кто с ним разговаривает? Какое место он занимает в большой комнате? Куда зрительно помешает себя, чтобы проявить уважение к окружающим на собраниях? Ответ на каждый из этих вопросов влияет на общий эффект и меру желания общаться с человеком, а степень товарищества и легкости в общении прямо пропорциональна объему и качеству получаемой информации.
Специалисты считают, что существуют три основных принципа использования пространства, которые обобщают в себе манеры и формы поведения человека в обществе или организации. Чем выше его служебное положение (статус), тем: а) большее и лучшее пространство он для себя выбирает, б) его пространство будет лучше защищено от нежелательного присутствия; в) ему легче будет проникать на "личную территорию" нижестоящего сотрудника
Отношение к использованию личного пространства в процессе общения напрямую зависит от окружающей среды, в которой человек определил для себя это место.
ОКРУЖАЮЩАЯ ОБСТАНОВКА
Как организовать пространство помещения, в каком порядке и как расставить столы, стулья, книжные шкафы и полки - все это составляющие, которые содержатся в понятии "окружающая обстановка". Дизайн офиса, по мнению ученых, может оказывать огромное влияние на процесс общение и характер взаимоотношений между людьми в данной окружающей обстановке. Некоторые руководители условно делят свой офис на официальную часть и личную. Такое размежевание может улучшить атмосферу общения и даже результаты бесед, если научиться использовать каждую часть офиса в определенных целях и точно знать, какая из них наиболее соответствует именно данной ситуации.
Статус человека в организации часто определяется такими, казалось бы, второстепенными вещами, как размер его рабочего стола, размер офиса, количество окон в нем, качество ковра или палласа, тип картин, висящих на стенах (фоторепродукции или настоящая живопись) и т.д.
Также очевидно, что часть офиса, предназначенная для персонального использования, оказывает большое влияние на посетителей, если все тут сделано со вкусом и располагает к беседе. Однако, каким бы ни был дизайн офиса, если в нем господствует атмосфера нервозности или черствости, это будет мешать общению с людьми.
ГОЛОС И ЕГО КАЧЕСТВЕННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ
Совпадает ли контекст сообщения человека с его личным отношением к тому, что он говорит? Исследователи выяснили, что тон, тембр голоса, его качественные особенности и сам уровень развития и тренированности голосовых связок способны существенно влиять на эмоциональное восприятие слушающего, независимо от содержания сообщения. Тут можно сделать важный вывод, что голос и его качественные характеристики являются не только основой для передачи текста сообщения, но и важным дополнением к правильному восприятию данного сообщения. Когда кто-нибудь пытается передать информацию в том ключе, который он считает наиболее уместным, нужно быть очень внимательным к использованию тона и тембра, качественных особенностей голоса, поскольку для слушающего это является таким же важным моментом разговора, как собственно и само содержание информации.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТИШИНЫ И ВРЕМЕНИ
Тишина тоже может иметь как положительное, так и отрицательное значение в процессе общения. Она служит соединительным звеном между двумя разными сообщениями, но может означать и резкую перемену в отношениях. Она вносит в разговор напряженность, нервозность и холодность, но может и привести к благоприятной и дружеской ситуации, когда все присутствующие чувствуют общую солидарность. Тишина может также отражать положительное или отрицательное отношение к происходящему, согласие или протест.
Представим себе ситуацию, когда руководитель отдела или проекта заметил, что двое его сотрудников отдыхают:
* Если он знает, что эти двое сотрудников просто типичные лентяи, бездельничанье является для него очередным доказательством их никчемности, и своим молчанием он в очередной раз доказывает им свое отношение к их поведению.
* Если он знает, что эти двое сотрудников целенаправленны и трудолюбивы, бездельничанье воспринимается им как заслуженная и даже необходимая передышка от напряженной работы.
* Если он сам не уверен в своем отношении к происходящему, ему может показаться, что ничегонеделание свидетельствует об отрицательном отношении подчиненных и подрывает его авторитет и репутацию.
Время также может выступать индикатором статуса человека. Сколько времени он отведет на беседу со своим сотрудником, который очень хочет с ним встретиться? Как долго он попросит его подождать этой встречи? Будет ли эта встреча входить в его обычный распорядок дня? Существует ли в организации правило, что все желающие должны заранее записываться к нему на прием, и он лично рассматривает приоритеты встреч?
В организации, где царит здоровая атмосфера, руководитель и его подчиненные используют фактор времени как доказательство общего доверительного отношения друг к другу, подчеркивают корректность и значимость рабочего процесса
ПЕРЕДАЧА СООБЩЕНИЯ ПРИ ПОМОЩИ ИМИДЖА
Наконец, составной частью неречевых средств коммуникации является имидж человека, то, как он выглядит в глазах окружающих, один из важнейших элементов которого - манера одеваться. Ключ к умению правильно одеваться в рабочей обстановке - сдержанность. Одежда должна подчеркивать профессиональность и компетентность, быть дополнением к общему внутреннему состоянию и общественному положению человека, служить цели наиболее эффективной передачи сообщений коллегам или подчиненным.
Деловую одежду выбирают с учетом фигуры, содержания работы и возраста. Не следует забывать, что одежда может произвести неизгладимое впечатление и даже изменить манеру поведения других людей. Когда человек выражает свои мысли при помощи неязыковых средств общения в дружеской форме, но его одежда демонстрирует и подчеркивает его официальность и некое превосходство по отношению к окружающим, их реакция может быть неоднозначной, даже враждебной.
Манера одеваться и весь внешний облик человека отражаются на отношении к нему окружающих. Некоторые руководители игнорируют фактор внешнего вида, другие, наоборот, чтут и приветствуют этот код. Безусловно, его описание и правила не содержатся ни в каком пособии. Руководители, как правило, сами того не замечая, устанавливают свой особенный код и манеру поведения в организации.
Имидж, образ, который человек создал и считает для себя идеальным, может усиливаться или ослабляться благодаря стилю одежды и внешнему виду. Тут важно все-какие выбраны фасон, цвет и материал для костюмов, как скомбинированы разные части одежды, официальность или небрежность в одежде и т.д. Специалисты убеждены в том, что если человек сделал правильный выбор во всех перечисленных деталях, его шансы иметь успех и пользоваться уважением в коллективе могут превзойти все ожидания. Если же выбор оказался неудачным, может возникнуть множество ненужных и неприятных вопросов, которые запомнятся на долгие годы.
Основные, ключевые моменты в манере одеваться - это выбор цвета и стиля. Собственный вкус может диктовать выбор цветовых гамм и стилей в одежде. И все-таки, вероятно, еще до того, как человек решил, какой костюм он хочет приобрести, для себя он уже составил представление, для каких целей он его покупает, при каких обстоятельствах будет носить, какое впечатление и в какое время хочет произвести на окружающих. Цвет и стиль костюмов становятся важнейшими чертами его внешнего вида и общего имиджа.
Важнейший фактор в выборе одежды-это умение подбирать костюмы или же неофициальный стиль одежды, которые были бы удобными и уместными для той обстановки, где вращается человек. Каждый чувствует себя не очень уютно, если своей манерой одеваться не вписывается в общий стиль одежды работающих рядом людей. Тем самым он может либо развить в себе комплекс неполноценности и неуверенности, либо, наоборот, выработать чересчур агрессивную по отношению к остальным позицию.
Поэтому каждому человеку для его собственного блага и успеха необходимо научиться распознавать реакцию других людей на свой внешний вид, ведь в конечном итоге от того, как люди чувствуют себя рядом с ним, как реагируют на его одежду и стиль, зависит и уровень его возможностей, степень доверия к нему и достижение взаимного согласия.
НЕКОТОРЫЕ ИТОГОВЫЕ РАССУЖДЕНИЯ
Независимо от общественного положения и статуса в организации, где человек работает, - то ли руководителем, то ли рядовым сотрудником, - важно развивать в себе правильное отношение к средствам неречевого общения, не пренебрегать ими и понимать их преимущества. Уровень взаимоотношений с окружающими и вся обстановка в коллективе порой зависят именно от этих неписаных и невысказанных мыслей и правил поведения.
Безусловно, в течение всей своей жизни каждый человек постоянно обращается к средствам неречевой коммуникации, но насколько четко он представляет себе их значение, умело ли пользуется ими?
Если высказанные выше соображения хоть в какой-то мере позволят приблизиться к осознанию важности и необходимости использования всех существующих средств коммуникации, присущих человеческой натуре, это, бесспорно, поможет сделать работу эффективнее, больше внимания акцентировать на всех тонкостях и особенностях характера и души собеседника, точнее понимать все его невысказанные вслух мысли и чувства, которые он хотел бы передать. И при условии ежедневного использования всех этих средств можно улучшить отношения с окружающими людьми, сделать общение с ними более искренним и доверительным.