Глава 8
Продажа

Основы продажи
Установление контакта
Вы не можете продать что-то кому-либо до тех пор, пока вы не иступите в контакт с этим лицом, поэтому первое, что вы должны сделать, это начать диалог. Если вы продаете что-то одним и тем же постоянным покупателям на протяжении многих лет, это сделать легко. Но что если вы разыскиваете нового покупателя? Вам нужно будет поговорить с потенциальными клиентами о вашем предложении, назначить встречу или договориться о презентации.
Если вы просто внезапно появитесь перед чьей-то дверью без предварительной договоренности, маловероятно, что вы многого добьетесь. Более того, это очень дорогой способ - бензин, время, затраченное на поездку. Лучше предварительно позвонить, хотите ли вы договориться о телефонном разговоре или о личной встрече.
Если вы можете продавать свой товар по телефону столь же эффективно, как и при личной встрече, лучше делать это именно таким образом, потому что это значительно дешевле, и вы можете за день поговорить с большим количеством людей. Тем не менее некоторые товары необходимо продавать в ходе личной встречи, включая большинство следующих товаров:
1) которые покупателю нужно видеть;
2) на которые покупатели тратят много денег.
Если у вас товар, который вы могли бы продавать в ходе личной встречи, такой, например, как национальные ковры, такое решение обычно будет верным, если ваша марка достаточно престижна для того, чтобы выделить вас из рядов ваших конкурентов, предлагающих товары более низкого качества, и чтобы дать почувствовать покупателю свою значимость.
Перед тем как говорить с покупателем, вам нужно знать его имя. Если вы его еще не знаете, спросите у служащего в приемной. У вас должно сложиться достаточно хорошее представление о том, кто конкретно в различных организациях обычно совершает покупки - менеджеры по производству, начальники отделов снабжения или кто-то еще - так что попросите секретаря назвать вам нужные имена.
После того как вы выяснили, с кем вам нужно иметь дело, или попросите обратиться к этому человеку, или назначьте встречу для того,
чтобы поговорить с ним. Также вы можете договориться о телефонном звонке - о том, чтобы позвонить кому-то в определенное время. На этом этапе помните, что вы пытаетесь продать не товар, а вы пытаетесь продать идею договоренности о встрече для того, чтобы это обсудить. Начните этот разговор примерно так:
1. Обратитесь к человеку по имени (например: "Доброе утро, мистер Смит").
2. Представьтесь и назовите свою компанию ("Я Робин Джонс из компании "Arabesque"").
3. Мотивируйте собеседника для того, чтобы он захотел узнать больше ("Я звоню по поводу наших решеток для вьющихся растений, благодаря которым растения выглядят стильно и аккуратно без всяких хлопот").
Мотивация должна состоять в обосновании значительной выгоды для собеседника (мы рассматривали предложение выгод, а не свойств товара в главах 4 и 6).
Контакт с секретарем
Когда вы столкнетесь с этой проблемой, первое, что вам необходимо, - знать имя человека, с которым вы хотите переговорить. Секретарь, помощник или кто-либо другой, кто отвечает на телефонные звонки, в этом случае с большей вероятностью пойдет вам навстречу. Если вам говорят, что человек, с которым вы хотите переговорить, отсутствует, спросите, когда вам лучше было бы позвонить ему. Секретарь не сможет с легкостью отказать вам в ответе. Попросите уточнить приемлемое время вашего звонка, а затем скажите примерно следующее: "Спасибо, я запишу в своем ежедневнике перезвонить в 3.30 в среду. Я позвоню вам". Когда вы снова позвоните в среду, секретарю будет неудобно не соединить вас после того, как вы фактически договорились о звонке. Когда вы позвоните, можете сказать: "Алло, это Робин Джонс. Вы просили меня перезвонить в это время, для того чтобы поговорить с мистером Смитом".
Никогда не стоит быть невежливым с секретарем или помощником. Вам нужно, чтобы они были на вашей стороне. Чем больше вы им понравитесь, тем вероятнее они вам помогут встретиться с человеком, который вам нужен. Так что будьте всегда вежливы и доброжелательны и не обвиняйте их во всех грехах, если, как окажется, мистер Смит никогда не бывает на месте.
Личная продажа
Изучение покупателя
Чем больше вы знаете о своем покупателе, тем выше ваш шанс продать ему свой товар. Если вы знаете, что покупатель расширяет свой парк грузовиков, закрывает один из своих филиалов или выводит на рынок новый товар, вы сможете найти и сообщить ему выгоды от приобретения вашего товара, которые связаны с этими факторами. Например, вы скажите: "Конечно, теперь, когда вы переводите еще пятьдесят сотрудников в этот офис, вы будете расширять автостоянку. Думали ли вы о том, как вы отгородите ее от здания, где принимаете посетителей?".
В главе 6 мы рассматривали важность обсуждения выгод, а не свойств. Одно и то же свойство товара будет иметь различные выгоды для различных покупателей. Вам нужно знать, какие выгоды они представляют для каждого покупателя до того, как вы начнете пытаться продать им что-то. Например, решетки для вьющихся растений "Arabesque" отделаны долговечным черным пластиком. Некоторым покупателям это может понравиться, потому что это делает решетки надежными и долговечными, тогда как другие могут быть более заинтересованы в том, чтобы они выглядели более изящно. Для третьих это дает удобство в эксплуатации, что они могут рассматривать как огромное преимущество.
Также вам следует изучать покупателей для того, чтобы не поставить себя в глупое положение. В обратном случае возможен диалог примерно следующего содержания.
Вы: "Итак, вы хотели бы заказать еще пять растений и пустить их по вашим новым решеткам?".
Покупатель: "Вы издеваетесь? Прошлые пять погибли за неделю.
Мы обращались к вашим сотрудникам уже четыре раза за последние две недели, а они до сих пор ничего не сделали".
Вы должны исследовать три основных направления:
1. Покупатель. Узнайте, какое положение занимает человек, с которым вы имеете дело, в своей организации, имеет ли он долги и как он их возвращает. Постарайтесь выяснить все о компании - почитайте специальную прессу, их печатные материалы, каталоги их конкурентов и т. д.
2. Товар. Вы должны быть в состоянии ответить на любой возможный вопрос ваших покупателей и предоставить им информацию о
новых услугах, дополнительных деталях и о том, как они могут получить наилучший результат от использования ваших товаров.
3. Отношения между вашей организацией и покупателем. Не окажитесь в глупом положении. Вам нужно обязательно знать, что обычно покупает у вас данный покупатель, что он покупал в прошлом, и были ли какие-то проблемы с качеством, доставкой, процедурами расчета или чем-то еще.
Постановка целей
Прежде, чем вы начнете продавать ваш товар, по телефону ли, или в ходе личной продажи, вам нужно поставить цель, Чего вы на самом деле стремитесь достичь? Если вы продаете шоколад и предлагаете его кондитерскому магазину, вы, вероятно, хотите продать около пятидесяти плиток в свой первый визит к новому покупателю. Если же вы продаете авианосцы правительственным министерствам, вы будете ставить цель в результате первого визита склонить другую сторону к тому, чтобы договориться о дате следующей встречи с каким-то более высокопоставленным лицом или презентации. Не ожидайте, что подчиненный министра на первой встрече скажет: "Звучит великолепно. Мы, возможно, найдем применение еще нескольким авианосцам; мы возьмем у вас десяток".
Итак, вам нужно поставить перед собой реалистичную цель. Но вам также нужна позиция, подготовленная для отступления; иначе вы не будете знать, что делать, если вы не достигните своей первой цели. В результате у вас должно получиться то, что называется "иерархией целей", которая будет выглядеть примерно так:
1. Продать десять решеток для растений.
2. Продать три решетки.
3. Продать одну решетку.
4. Продать одну решетку на условии "продажа или возврат".
5. Убедить покупателя разложить рекламные буклеты о решетках для растений на его торговых прилавках.
6. Уговорить покупателя согласиться посетить выставку в следующем месяце.
Выслушивайте покупателем
Помните, ранее мы рассматривали разницу между свойствами и выгодами? Да, одно и то же свойство может представлять различные выгоды для разных покупателей. А вы должны определить, в каких выгодах заинтересован конкретный покупатель. И вы можете это сделать, внимательно его выслушав. В противном случае вы можете потратить часы, подчеркивая тот факт, что ваш товар недорогой, не зная, что ваш покупатель - мультимиллионер, и его больше интересует возможность приобретения вашего товара в пурпурном цвете.
Задавайте открытые вопросы
Вам нужно, чтобы примерно три четверти времени вашей беседы говорил покупатель. Заставляйте его говорить. Подталкивайте его к тому, чтобы он рассказал, что ему на самом деле нужно от товара, какие выгоды он ищет. Один из лучших способов сделать это - задавать открытые вопросы. Это такие вопросы, на которые покупатель не может просто ответить "да", "нет" или "в прошлую пятницу". Открытые вопросы подразумевают более длинные ответы, например: "Как вы принимаете решение о том, какие парники и решетки для растений приобрести?". Открытые вопросы обычно начинаются со слов: "Как...?", "Что...?", "Почему...?".
Если вы начинаете вопрос с "почему?", это может иногда показаться несколько грубым и навязчивым. Вы всегда можете перефразировать вопрос и задать его в одной из следующих форм: "По какой причине...?"; "Каково ваше мнение по поводу...?"; "Что заставляет вас придерживаться точки зрения...?"
Покажите, что вы слушаете
Записывайте ответы. Во-первых, вы можете думать, что вы все запомните, но, на самом деле, после того, как вы поговорите еще с несколькими другими покупателями, вы вполне можете забыть, кто дал какой ответ. Во-вторых, при личном интервью это помогает, потому что благодаря этому покупатель чувствует свою значимость. По той же причине обязательно показывайте ему, что вы внимательно слушаете. Выражайте это соответствующими интонациями вашего голоса и повторяйте за ним основные фразы. Например:
Покупатель: "Мы перестроили весь наш производственный график, и теперь нам необходимо, чтобы все товары доставлялись по вторникам во время обеденного перерыва".
Продавец (записывая): "Так, обеденный перерыв во вторник".
Когда вы задаете новый вопрос, всегда старайтесь возвращаться к тому, что покупатель сказал ранее: "Вы говорили, что вы перестроили весь ваш производственный график - значит ли это, что вам необходимы большие объемы поставок?".
Преодоление возражений
Разве это не было бы прекрасно, если бы покупатели и потенциальные покупатели всегда заканчивали встречу, организованную с целью продажи, со словами: "Ваш товар кажется замечательным. Можно взять десять штук?". Но они так не делают. Они произносят слова, вызывающие раздражение, такие как: "М-м-м, это, кажется, несколько дороговато" или "Я не думаю, что мой начальник сочтет, что нам это нужно". Так как же вы преодолеете эти возражения?
Попросите покупателя быть конкретным
Первое, что вам нужно сделать, это попросить покупателя высказать конкретное основание для возражения. Вы можете сказать нечто следующее: "А сколько вы рассчитывали заплатить?" или "Что может вызвать беспокойство вашего босса?".
Поместите возражение в контекст
Когда вы знаете точно, в чем состоит проблемная область, рассмотрите возражение покупателя в контексте вашего предложения; продемонстрируйте ему, почему ваш товар не такой дорогой, как он думает, или почему доставка не составит проблем или что-либо другое, против чего он выдвигает возражение. Например: "Да, не забывайте, что в эту цену включена доставка и установка, а также предоставляется годовая гарантия, так что вам не придется больше ничего тратить в ближайшие двенадцать месяцев".
Предложите компенсацию
Помимо рассмотрения возражений клиента в контексте имеющегося предложения, предложите и другие компенсирующие факторы, связанные с возражением. Например: "Этот товар прослужит в два раза дольше по сравнению с более дешевыми аналогами (связано с возражением против цены), и он поможет модернизировать вашу производственную линию и повысить стандарты здоровья и безопасности (не связано)". Покупателей часто нужно убедить, что они принимают правильное решение, особенно в случае дорогостоящих товаров. Они хотят, чтобы вы сказали, что их босс будет очень ими доволен, их гостиная будет выглядеть превосходно или что они действительно оценят по достоинству особую мощность и надежность этой модели автомобиля.
Когда доходит до возражений, имейте в виду, что многие люди, которые хотят купить ваш товар, будут, тем не менее, выдвигать определенные возражения. Они беспокоятся, что, когда они будут разговаривать об этом со своим боссом, партнером или кем-то еще, кто вовлечен в принятие решения о покупке, другой человек будет возражать; они хотят заранее подготовиться к ответам на эти ожидаемые возражения. Поэтому они и заставляют вас предложить им такие ответы.
Завершение сделки
Это тот этап, который мы все на самом деле ненавидим, потому что мы рискуем столкнуться с отказом. Конечно, умом мы понимаем, что люди отвергают наш товар или услугу, а не нас. Но нам все равно это не нравится. Однако если вы продаете свой товар, имея весьма скромный бюджет, вы не можете себе позволить не рисковать. И лучше как можно раньше в процессе разговора подойти к этому этапу - в таком случае вы сможете сделать больше предложений другим людям и, если удастся, больше продать до конца дня.
Распознавание сигналов готовности совершить покупку Вы не хотите показаться навязчивым - так как же вам узнать, когда попытаться завершить сделку? Ответ - когда покупатель подаст сигнал, что он хочет сделать покупку. .Не ждите, что он скажет: "Я бы купил одну штуку", потому что он может не сказать этого на протяжении нескольких часов. Сигнал о готовности сделать покупку - это знак одобрения товара, предпочтительно связанный с потребностью покупателя в нем. Вот несколько примеров такого сигнала:
1. "Я действительно мог бы что-то сделать, чтобы содержать мои розы в более аккуратном состоянии".
2. "Похоже, что цена довольно хорошая".
3. "У вас доставка в течение 48 часов? Это очень хорошо".
4. "Вы знаете, вы первые из тех, кого я знаю, кто производит этот товар пурпурного цвета".
Заключение сделки
Как только вы услышали этот сигнал, пора переходить к заключению сделки. Существуют сотни различных способов заключения сделки, но все они представляют собой различные варианты одного и того же: предложения сделать заказ. Вполне разумно произнести буквально следующее: "Не хотите ли вы это заказать?". Однако существует масса других косвенных приемов перехода к завершению сделки:
1: Предположительное завершение. Вы просто Принимаете заказ, даже не спрашивая об этом прямо. "Я закажу один экземпляр для вас сегодня, и он будет доставлен в ближайшую пятницу".
2. Альтернативное завершение. Предложите им сделать какой-то выбор, но таким образом, чтобы при любом варианте они что-то заказали. "Мне оформить заказ на четыре или на шесть штук?" "Вы предпочитаете светло-пурпурный или темно-пурпурный цвет?"
3. Завершение с помощью бланка заказа. Когда вы, начинаете получать сигналы о готовности сделать покупку, вынимайте бланк заказа и, не комментируя, начинайте его заполнять. Задавайте вопросы, требующиеся для заполнения бланка, такие, как: "Так вы бы хотели модель с трубами диаметром четыре дюйма?" и продолжайте свою работу. Когда вы дойдете до конца, окажется, что покупатель практически сделал заказ. Не говорите: "Подпишитесь здесь, пожалуйста", скажите: "Подтвердите заказ, пожалуйста".
4. Завершение вопросом. Отвечайте вопросом на вопрос. "Вы смогли бы доставить это в субботу утром?"Ваш ответ: "Вы бы хотели, чтобы мы доставили это в субботу утром?". Если в ответ говорится "да", то покупка осуществлена.
5. Завершение предложением попробовать. Этот метод основывается на том принципе, что, когда покупатели привыкнут к товару или услуге, они не захотят от них отказываться. Это происходит примерно следующим образом: "Почему бы мне не оставить вам товар на неделю, а потом я узнаю, захотите ли вы оставить его после этого. Если нет, мы возьмем его назад и не попросим за это плату". На этом принципе работают многие книжные клубы: "Оставьте ее на десять дней у себя бесплатно" - конечно, вряд ли кто-то вернет книгу после этого.
И последнее замечание относительно продаж: если очевидно, что кто-то и не собирается делать покупку, уходите настолько быстро (и вежливо), насколько можете. Не тратьте время (и деньги) впустую, "стегая мертвую лошадь" - вы не можете себе это позволить. Знание того, когда остановиться - один из важнейших навыков продажи с низкими затратами. Во врезке 8.1 представлен список указаний относительно личной продажи.
Письмо с целью продажи
Мы уже рассматривали правила написания писем с целью продажи для прямой рассылки в предыдущей главе; эти правила применяются независимо от того, рассылаете ли вы письма тысячам людей или только одному человеку. Но существует другой вид писем: те, где вы еще не
ВРЕЗКА 8.1. ПАМЯТКА ПРИ ЛИЧНОЙ ПРОДАЖЕ
* Изучите покупателя.
* Поставьте цели.
* Выслушайте покупателя.
* Задавайте открытые вопросы.
* Покажите, что вы слушаете.
* Преодолейте возражения.
* Попросите покупателя быть конкретным.
* Поместите возражение в контекст.
* Предложите компенсацию.
* Завершите сделку.
* Распознайте сигналы готовности совершить покупку.
* Заключите сделку.
пытаетесь продать ваш товар или услугу, а только пытаетесь достичь договоренности о встрече, запроса на брошюру, преимущества, если вы делаете телефонный звонок, или некоторых других ступеней на пути к окончательной сделке.
Эти письма должны соответствовать тому же формату, который ранее мы рассматривали для писем при мягкой рекламе - SCRAP: Состояние (Situation), Сложность (Complication), Решение (Resolution), Действие (Action), Вежливость (Politeness). Тем не менее стоит обратить внимание еще на несколько моментов:
1. Подразумеваемое "Действие" всегда должно быть вашим собственным действием. Никогда не предоставляйте возможность следующего хода другой стороне - это дает ей возможность проигнорировать его. Всегда говорите: "Я позвоню вам на следующей неделе для того, чтобы договориться о встрече...", "Я вышлю вам бесплатный билет на презентацию товара, как только все будет готово", "Я зайду к вам, когда я буду в вашем районе 27 числа этого месяца" и т. п. А затем так и сделайте. Они будут подготовлены к этому, и у них будет время подумать о содержании письма.
2. По этой же причине не предоставляйте им всю информацию в письме. Это общая информация, которая должна их заинтересовать, вот и все. Что вы собираетесь сказать им по телефону, если
вы выслали им все, что нужно знать? Почему они должны находить время для встречи с вами, когда вы послали им ответы на все их вопросы?
3. Четко осознавайте - это письмо не предполагает продажу вашего товара или услуги. Оно предполагает продажу идеи переговорить с вами о нем в дальнейшем. Вам должно быть намного проще достичь своей Цели при личной продаже или продаже по телефону, чем в письме - ведь тогда вы сможете ответить на возражения покупателей и уловить нюднсы интонации, которые могут говорить о каких-то их возможных сомнениях. Это письмо как бы расчищает вам дорогу для разговора о покупке. Если товар или услуга хорошо "продают себя сами" и без разговора, вам следует использовать прямую рассылку и не организовывать звонки или встречи с целью продажи.
4. Вы получите лучший результат от звонка или визита с целью продажи, если ему будет предшествовать письмо, впрочем, лучше, чтобы и письму предшествовал первоначальный звонок. Идеальная последовательность - краткий звонок для того, чтобы сказать: "Могу ли я выслать вам информацию по почте?". В посылаемом письме с этой информацией должно говориться: "Я позвоню вам/зайду, чтобы нанести визит/договорюсь с вами о встрече на следующей неделе". Подождите примерно пять рабочих дней с момента получения потенциальным покупателем письма и затем Позвоните ему или зайдите с визитом, в зависимости от того, что для него удобно, и скажите: "Вы получили информацию, которую я вам выслал? Хотели бы вы встретиться/посетить демонстрацию товара/задать какие-то вопросы об этом?".
Переговоры
Существует много книг, посвященных переговорам, и если ведение переговоров - это то, что вам часто приходится делать, вам следует прочитать некоторые из них и, возможно, записаться на тренинг, если вы можете это себе позволить. Хороший курс будет отличным вложением денег. Навыки ведения переговоров важны для малозатратного маркетинга, потому что они могут существенно изменить ценность сделки, о которой вы договариваетесь с вашими покупателями. Хорошее умение вести переговоры может сэкономить вам состояние и при этом ничего вам не стоить.
Для многих людей ведение переговоров - случайный навык; вам он не нужен настолько часто, чтобы стоило овладеть им полностью, но время от времени вы на самом деле могли бы экономить некоторую сумму денег, если бы вы знали, что делать. В любом случае, основные навыки применяются как для того, чтобы добиться лучшей цены от рекламного агента, так и при урегулировании сложных международных сделок. Поэтому имеет смысл тщательно изучить те методы, кото-рые лежат в основе всех остальных.
Психология
Переговоры в значительной степени основываются на использовании знаний психологии. Важно не дать другой стороне узнать, на что вы были бы готовы согласиться или что нет шансов, что вы получите больше, чем они предлагают. Так что у вас должно быть достаточно бесстрастное лицо в ходе процесса переговоров. Однако не забывайте, что вы работаете с покупателями, и вы не хотите портить отношения с ними в дальнейшем. Вполне возможно быть настойчивым и ни в чем не уступить, Но по-прежнему сохранять улыбку. Такое поведение на самом деле может внушить другой стороне ошибочное ощущение безопасности. Поэтому сопротивляйтесь стремлению выказать им свое раздражение или чувство разочарования.
Люди склонны заканчивать переговоры или с чувством, что они "выиграли", или с чувством, что они "проиграли", большинство людей сопротивляются заключению сделки до тех пор, пока они не сочтут, что для них ее заключение является "победой". Используйте это в своих интересах - пусть другая сторона считает, что она выиграла. Вам это не важно - вы знаете, что вы получили то, что вы хотели. Но пусть они думают, что они провели сложную сделку и получили от вас больше, чем вы рассчитывали предложить.
Если вы с самого начала решили, что осуществить доставку в течение двух недель это не проблема, не говорите им об этом. Скажите: "Ну, я полагаю, что если вы сможете заплатить в течение 30 дней вместо 60, мы смогли бы найти способ сделать работу в течение двух недель. Я буду должен, конечно, удвоить контроль над производством, но, я думаю, мы можем это гарантировать". Они думают, что загнали вас в угол, но на самом деле вы в любом случае планировали осуществить работу быстро. Между тем, вы вынудили их согласиться на оплату в течение 30 дней вместо 60. Все довольны.
Четыре правила ведения переговоров
Метьте высоко
Вы ничего не получите, если вы этого не попросите. Перед важными переговорами дайте себе установку просить как можно больше. Одного человека, работающего индивидуально, как-то попросили оценить, сколько будет стоить его работа, когда он еще только начинал заниматься своим делом. Сначала он сомневался, может ли он назначить цену в ?500. Через день или около того он убедил себя, что он может попросить ?750. В конце концов, заказчик всегда сможет поторговаться, если захочет. К концу недели он задавал себе вопрос, может ли у него все получиться, если он попросит ?1000?
В итоге он снова встретился с заказчиком, который просил его назначить цену. Он глубоко вздохнул и сказал: "Пятнадцать сотен фунтов стерлингов". Заказчик ответил: "ОК, согласен. Теперь давайте обсудим сроки..." Почти наверняка, он мог бы запросить и больше. Но если бы он не беседовал сам с собой на протяжении нескольких недель, он бы старался изо всех сил сделать работу и за ?500. Если вы будете просить слишком много; то другая сторона будет вести переговоры о снижении цены. Но если вы не попросите достаточно, вы никогда уже не сможете повысить цену.
Если вы ведете переговоры о снижении цены, назовите причину ее снижения: "Хорошо, если первоначальное предложение было только за телефонный звонок, а не за напечатанный отчет, я полагаю..."
Вынудите другую сторону назвать все условия до того, как вы начнете торговаться
Суть переговоров заключается в том, что охватывается множество факторов, и все они должны некоторым образом уравновешивать друг друга, для того чтобы сделка была заключена. Поэтому, если цена более высока, чем вам бы хотелось, условия оплаты должны быть лучше; если цветовая гамма не та, о которой вы бы мечтали, в качестве компенсации все должно быть сделано более быстро.
Вам нужно знать, каковы Всё относящиеся к делу факторы перед тем, как вы начнете переговоры, поэтому вы не должны ни на что соглашаться до тех пор, пока не узнаете, что еще может компенсировать какой-то фактор. Как только вы сказали "да" в отношении цены, вы больше не можете использовать ее как рычаг для смягчения условий оплаты. Так что вынудите другую сторону назвать все требования до того, как вы начнете обсуждать какое-то из них. В таком случае вы сможете с выгодой для вас сбалансировать все условия.
Идите на компромисс, а не на уступки
Предположим, вы убеждены, что они не согласятся заключить сделку, пока вы не снизите цену. Втайне вы знаете, что можете себе позволить снизить цену до уровня, который другая сторона считает приемлемым. Но не уступайте сразу - продайте это. Согласитесь сделать им скидку, если они уступят что-то взамен - более длительные сроки выполнения работы, отсутствие товаров по индивидуальному заказу, более быстрая оплата и т. д.
Ищите все возможные переменные
Самые очевидные факторы в переговорах - это цена, срок поставки и условия платежа. Но поищите и другие компенсирующие факторы. Например, если вы покупаете дом, вы можете согласиться с определенной ценой при условии, что вам оставят все занавески; если вы обговариваете вашу заработную плату на новом рабочем месте, вы можете согласиться на определенную сумму при условии, что вам увеличат отпускные или будут оплачивать образование МВА.