Общение с публикой
Трагическим следствием ресторанной деятельности, а в целом любого вида деятельности, является ненависть ко всему человечеству со стороны тех людей, которым приходится заниматься связями с общественностью. Вы замечаете мертвое безразличие в глазах внешне привлекательных официантов и миритесь с их грубостью. Вам представляется, что от груди официантки только что оторвали голодного младенца, тогда как все дело заключается в том, что какая-то настырная пара попросила пересадить ее со столика 7 на столик 8.
Говоря откровенно, основной причиной этого следует считать мелкотравчатость работников и низкое качество руководства ими. Многие люди вообще ненавидят общаться с другими людьми. Малыши мечтают стать машинистами, пилотами, шоферами, военными, артистами, писателями и учеными, а вовсе не метрдотелями, официантами или барменами. Перспектива стресса, реального или воображаемого, воздействует на людей и раскрывает слабости их характера.
Если бы вы только знали, какому огромному числу людей, занятых в ресторанном бизнесе, не следовало вообще общаться с другими людьми! Некоторые считают, что наше время - это время подавленных и интравертных одиночек, которые общаются с электронной техникой с гораздо большим удовольствием, чем с другими представителями своего рода Это подтверждается статистикой несовпадающих интересов супругов и все возрастающего числа разводов. Каким образом ни объясняли бы это социологи, в общественном питании имеется несообразно большое число таких работников. И тем не менее каждый из них должен жить и работать с утра до вечера.
Необходимые качества управленца
Необходимые качества управленца включают в себя:
умение руководить;
умение обходиться с людьми;
хладнокровие и терпение;
организаторские способности и умение планировать;
умение разговаривать с людьми;
умение вести переписку;
гибкость;
решительность;
способность к проблемному анализу;
инициативность;
самостоятельность мышления.
Для развлечения вы могли бы поискать наличие или отсутствие этих качеств у ваших знакомых рестораторов.
Каждое из вышеперечисленных качеств предусматривает следующее.
Умение руководить: умение заставить людей проявлять свои лучшие качества и способности.
Умение обходиться с людьми: если вы чувствуете себя не совсем комфортно, то вам необходимо поделиться с кем-либо вашими горестями.
Хладнокровие и терпение: у нас ощущается нехватка людей и имеется целый ряд трудностей. Но мы сможем справиться с заданием. Начало недели было ужасным, но неделя в целом окажется нормальной, если мы хорошо поработаем в выходные дни.
Планирование и организация: по вторникам мы можем обойтись двумя официантами вместо трех.
Умение разговаривать с людьми: какая ужасная сегодня погода, садитесь поближе к камину.
Умение вести переписку: глубокоуважаемый господин Смит! Очень рад, что вам понравился наш обед. Направляю Вам наше весеннее меню. Поскольку Вы и Ваши друзья известны как любители рыбной ловли, вам всем будет интересно узнать, что нашим постоянным клиентом стал чемпион мира Сиги Галуми.
Мотивация: это то, что на войне называется волей к победе. Она очень тесно связана с уверенностью в себе.
Гибкость: если идет дождь, то не стесняйтесь брать с собою зонтик; если клиенты требуют от вас куриные пупки, то подайте им такое блюдо.
Решительность: новая официантка ведет себя ужасно. Ее требуется немедленно уволить.
Способность к проблемному анализу: почему постоянно поступают жалобы от клиентов с первого столика? В чем там дело? Как можно ускорить обслуживание?
Инициативность и самостоятельность мышления: не так уж сложно удовлетворить этих клиентов. Давайте предложим им великолепный омлет!
Качества обслуживающего персонала
Самым важным качеством и талантом всех работников ресторана является быстрота Если вы в состоянии нести в одной руке шесть порций салата или приготовить в течение двадцати секунд три Пинья коладас, то вы удовлетворяете этому требованию. Иногда очень полезным может оказаться просто любезный взгляд, ведь иногда в ресторане кроме него и предложить-то нечего!
Умение руководить работниками имеет огромное значение, поскольку без него очень трудно заставлять их делать именно то, что в данный момент требуется.
Стресс или усталость персонала
Успех ресторанного бизнеса в значительной степени зависит от настроения тех людей, которые в нем заняты, поэтому всегда требуется по возможности избегать излишних стрессов. Чем дружнее работает коллектив, чем теплее отношения между владельцем и служащими, тем реже возникают причины стресса. Мудрый ресторатор обращает столько же внимания на устранение стресса, сколько и на получение прибыли.
Небольшое число выгодных клиентов придает большое значение традициям ресторанного "театра". "Только Альфонс знает, какой столик у меня самый любимый; только Луиджи знает, как приготовить лингвини (узко нарезанную лапшу) так, чтобы мне понравилось". Такие клиенты строят свою жизнь по принципу: "Много шума из ничего". Некоторые рестораторы проявляют особую готовность ублажать именно таких монстров.
Трагедия заключается в том, что девять из десяти клиентов принадлежат к категории тихих, безвредных и любезных людей. Они не обладают никакими яркими качествами, зато никогда не проявляют настырности. Однако именно на них вымещает свою досаду неопытный обслуживающий персонал.
Некоторые мудро утверждают, что если неприятно себя ведет хотя бы один посетитель из десяти, то при наличии сотен посетителей в день это становится совершенно невыносимо! Вполне очевидно, что стресс и напряженность возникают не беспричинно. Основной причиной для этого можно считать грубость и необъяснимое отсутствие взаимного уважения, столь характерные для современной американской жизни. Поведение, которое в любой европейской стране подверглось бы осуждению, становится обычным в нашем обществе.
В любом виде бизнеса приходится считаться с этим. Но клиенты для ресторатора представляют собой то же самое, что пахотная земля для фермера или море для моряка. У вас нет никакого другого выхода, кроме как смириться с этим и продолжать жить дальше.
В основном большинство посетителей больше заинтересовано друг в друге, чем в отдельных особенностях вашего ресторана. Если они имеют обыкновение часто посещать рестораны, то даже не запомнят интерьер и качество блюд в вашем заведении.
Отношение к посетителям
Если в вашем ресторане есть метрдотель, то следует прежде всего иметь в виду, что самым отвратительным может быть его или ее полное невнимание к входящему клиенту.
Мы живем в век искусственных улыбок. Такая улыбка не раскрывает ваших внутренних чувств, она лишь свидетельствует о вашей готовности начать общение. "Привет, ребята, как поживаете!" - такое приветствие, как и любое другое, подходит для ваших клиентов, разве что ресторатор считает, что формально-вежливое: "Добрый вечер, сэр" может оказаться более предпочтительным.
Это не имеет большого значения. От вас требуются только улыбка и приветствие. Каждый из ваших работников должен внимательно следить за входной дверью и проявлять постоянный интерес к тому, что там происходит. Если метрдотель занимается рассадкой других клиентов, то вновь входящих должен приветствовать бармен или находящийся ближе всех к ним официант.
Это не только вопрос хороших манер. Это вопрос хорошего маркетинга. Никогда нельзя приветствовать входящих словами: "Простите, у нас нет свободных мест". Следует в таком случае сказать: "Подождите минуточку, мы сейчас что-нибудь придумаем".
Вы должны добиться от ваших служащих, чтобы они постоянно создавали атмосферу гостеприимства Нельзя рассчитывать на благожелательность клиентов, на их желание потратить свои деньги, если они почувствуют себя нежеланными и нежданными нарушителями вашего покоя и благодушия.
Заказ столиков
Ваше заведение приобретет высокую репутацию, если в ответ на телефонные звонки приветливый и любезный голос будет отвечать: "Приходите, мы будем рады вас видеть". "Серьезные" рестораны с небольшим количеством столиков и высокими ценами идут на потерю прибыли, резервируя столик для важного клиента и отказывая случайным посетителям, даже в том случае, если заказчик не приходит.
Приятно просматривать книгу заказов и представлять заранее, кто и когда должен посетить ваш ресторан. Это создает впечатление большой популярности вашего заведения.
Отсутствие предварительных заказов
Если неформальная обстановка вашего ресторана и неиссякающий поток посетителей не побуждают вас к принятию предварительных заказов, то ни в коем случае не следует сухо отвечать по телефону: "Мы не принимаем предварительных заказов". Разве не проще сказать: "Хотя у нас нет предварительных заказов, но сколько вас будет? Двое? Ах, восемь. Может быть, вам придется минут пять подождать, но пусть вас это не беспокоит".
Для группы в шесть человек и более, возможно, все же следует принять предварительный заказ, поскольку в этом случае может потребоваться сдвинуть вместе несколько столов, i
Если в ресторане имеется бар, то можно проводить гостей за его стойку, причем прежде, чем занять место за столиком, они могут уже потратить некоторую сумму денег в баре. Только время и практика могут научить вас безошибочно оценивать скорость "клиентооборота". Следует с самого начала хорошо помнить, что во всем мире обед происходит в половине первого после полудня, а ужин - в восемь часов вечера.
Те бедолаги (а мы все оказываемся на их месте хотя бы один раз в жизни) которые, выпив слишком много коктейлей за стойкой бара, начинают понимать, что так и не получат места за столиком, уже никогда больше не придут в ваш ресторан. И не только сами не придут, но и другим не посоветуют.
Как это ни странно, имеется достаточно много людей, получающих удовольствие от того, что им приходится буквально завоевывать столик. Они чувствуют себя триумфаторами лишь потому, что им, наконец, удалось добиться возможности потратить свои собственные деньги. Но к этой категории принадлежат далеко не ;Все. Многих постоянно будет мучить мысль о том, что кого-нибудь другого могли бы посадить за столик значительно быстрее.
И в этом случае время и практика научат вас правильно оценивать и ситуацию, и посетителей, с тем чтобы добиться максимального удовлетворения как их, так и самого себя.
Требования к одежде клиентов
Если вы настолько уверены в себе, что вводите требования к одежде клиентов, что обычно означает обязательное наличие у мужчин пиджака и галстука, а также запрет на посещение ресторана в джинсах, то этим вы сразу же отсекаете значительную часть случайных посетителей. И несмотря на то, что стремление придерживаться старых добрых традиций вызывает одобрение, оно представляется в наш век не очень практичным.
При входе в некоторые рестораны можно видеть даже медную табличку с надписью: "Посетители, одетые несоответствующим образом, не обслуживаются". Это расширяет свободу действий швейцару. Если в ресторане появляются неподходящие посетители, он может не пускать их внутрь под тем предлогом, что они одеты несоответствующим образом. В некоторых ресторанах на вешалке имеется набор пиджаков и галстуков, предоставляемых напрокат тем клиентам, которые пришли без них.
Но что вы будете делать, когда в дверях появится какая-нибудь кинозвезда и сопровождающая ее компания в белых джинсах фирмы "Рибок"? В таком случае вам не останется ничего другого, как сделать для них исключение, а это может быть опасно. Ваши постоянные клиенты непременно начнут ворчать: "Конечно, кинозвезде и ее компании можно прийти к нему в чем угодно!".
Довольно часто возникает ситуация, когда серьезный швейцар, буквально выполняющий данные ему инструкции, не пускает в ресторан таких знаменитостей, как Мик Джаггер или Дастин Хоффман, поскольку они одеты ненадлежащим образом. Когда об этом узнает владелец, его ужасу нет предела. Упущен миг удачи. Остается только бежать вслед за знаменитостью, умоляя ее вернуться. А знаменитость уже забыла о вашем заведении и продолжает свой путь, намереваясь зайти туда, где ее встретят гостеприимно.
Возможен и иной вариант. Владелец, видя, что клиент одет не так как требуется, посылает к нему своего метрдотеля, не решаясь подойти лично. Метрдотель пытается выполнить свое задание как можно любезнее, но его посылают к черту. В конце концов, знаменитость может позволить себе делать то, что ей хочется.
Если ваш ресторан претендует на элитность и эксклюзивность, то вы, конечно, можете требовать от посетителей, чтобы они были одеты соответствующим образом, но как ваше обслуживание, так и интерьер должны, несомненно, этому соответствовать. Тогда посетители будут иметь возможность наслаждаться театральностью вашего заведения.
В наше время, когда многие мужчины сидят за ресторанными столиками в головных уборах и пьют пиво прямо из горлышка бутылки, вы поставите себя в исключительно трудное положение, если попытаетесь их воспитывать. Билли Грэхем вызвал у людей вздох облегчения, когда провозгласил на весь мир, что в богатстве нет ничего предосудительного. Но в Америке еще задолго до этого было сказано, что нет ничего предосудительного в том, чтобы быть разгильдяем. Производство жевательных резинок приносит 800-милионную прибыль и в нем занято много людей. Если кто-либо жует такую резинку, так и пусть жует. Но если ее прилепят к вашему подносу, то будьте благодарны за то, что ее не прилепили к сидению стула.
"Украшение зала"
В данном случае под украшением зала имеется в виду размещение привлекательно выглядящих клиентов на самых видных местах, так чтобы все остальные посетители могли их сразу увидеть. Вы приглашаете красивых молодых людей за лучший столик, а престарелую пару, ворчащую на все на свете, размещаете где-нибудь в углу. Иногда они с этим не соглашаются. Тогда вам приходится объяснять им, что другие столики заняты. Они начинают на вас дуться и нудно уточнять, действительно ли гости за другими столиками предварительно их заказывали.
Некоторые знаменитости предпочитают незаметные места В Нью-Йорке имеется пара-тройка ресторанов, где одни и те же посетители день ото дня сидят за одними и теми же столиками ко взаимному удовлетворению как их самих, так и владельцев. Метрдотель, сажающий посетителей за "престижный" столик, может быть уверен в получении щедрых чаевых Если предполагается проводить в каком-либо ресторане киносъемку, то задолго до этого люди из различных стран мира пытаются заказать себе столик в этом ресторане в день съемки, чтобы сидеть рядом с Кэнди Фарбазони или Хэнком Стратом.
После ядерной катастрофы на Земле пришельцы из Космоса вскроют сохранившиеся капсулы и будут с интересом рассматривать наши иллюстрированные журналы. В начале вашей деятельности вы настолько радуетесь любому клиенту, что просто сдуваете пылинки с тех, кто предпочел ваше заведение соседним по причинам отсутствия у вас табачного дыма, утомительного шума, пьяниц с их раздирающим душу кашлем и так далее. Затем, когда ваши дела начинают налаживаться, вы вдруг замечаете, что старый добрый Джо, на виду у всех, прополаскивает в стакане свою вставную челюсть. И все обращают на это внимание. Поэтому не проявляйте излишней снисходительности по отношению к своим старым друзьям - это может обойтись вам слишком дорого.